在市场营销中_4P_4C_4S_战略的综合运用 中山大学吴柏林教授“体验经济·体验营销”绝密资料.pdf

年(第 卷)第 期 2007 35 6 管理科学 甘肃科技纵横 在市场营销中“4P”“4C”“4S”战略的综合运用 张秀娟 (甘肃农业大学 经济管理学院,甘肃 兰州 ) 730070 摘要:“ ”“ ”“ ”营销理论实际是一种态度或一种企业 4P4C4S “ ”战略 3 4S 思维方式,其核心是正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益 关系。本文通过对 、 、 的分析从而帮助企业结合自身的实 这里的“ ”,指的是 :满意 、服务 、速度 4P4C4S 4S satisfactionservice 际把“ ”“ ”“ ”理论应用到实践中。 、诚意 。 4P4C4S speedsincerity 关键词:“ ”“ ”“ ”战略 顾客满意 综合运用 顾客满意,是顾客对企业和员工提供的产品或服务的直接性 4P4C4S 综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他 “ ”战略 1 4P 们的价值判断来评价产品或服务,因此,满意是一种人的感觉状 年密歇根大学教授杰罗姆 麦卡锡在其著作中首次提出 态的水平,它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期 1960 . 了以企业为核心的“ ”营销理论:产品 价格 渠道 望所进行的比较。 4P product,price, 促销 ,第一次将企业的营销因素归结为这四个基 服务,这里所说的服务包括以下几个内容:首先精通业务上 place,promotion 本营销策略的组合。直到今天,产品、价格、渠道、促销这四个基本 的工作;其次对顾客态度亲切友善,实行“温馨”的用户管理策略, 因素仍是指导企业进行市场营销策划活动甚至企业整个运营战 用体贴入微的服务来感动用户;最后,服务则是指为顾客提供具 略的方针。 有附加价值和潜在价值的产品。如服务网点的铺设、产品附件的 产品 是指任何能满足消费者或用户需求的货物、服务或它 无偿赠送、适时的回馈活动等。这一系列的企业运作使消费者的 , 们的组合。在我国,产品的这一概念大致经历了两个阶段。第一阶 满意度得到提升。 段: 年以前,尤其是 年以前,这一时期我国是计划经济 速度 传统意义上的速度,单纯的指对客户快捷的服务速度。 1996 1980 , 指导下的统一采购统一销售阶段,物质极度短缺,企业只是政府 而这里所说的速度,则统指新产品的开发速度、对渠道的应变速 领导下的一个加工车间,产品的实质在于满足社会最基本的需 度、配合产品推广的促销速度、以及企业对内外不环境变化的快 求。 速反应能力等。 年到 年,我国进入市场经济建设阶段,百废待兴, 诚意,传统意义上的诚意,指真诚的为客户服务,这是人与人 1980 1996 物质极度短缺,市场运作极不规范,市场供不应求。第二阶段: 之间不可缺少的润滑剂。而这里所说的诚意,则广指企业在所有