中国电信营业员服务礼仪培训(2012版)2.pdfVIP

中国电信 营 业 员 服 务 礼 仪 培 训 （2012年版 ） 第一章 仪容仪表的规范 仪容指一个人的容貌 ，仪表指一个人的服饰、姿态、风度等 一些精神面貌的外观体现。仪容、仪表不仅代表了你的个人修养 ， 也是公司形象最直接的体现 ，营业员的仪容仪表在很大程度上代 表着企业的形象 ，客户往往通过营业员的仪容仪表来判断企业的 整体服务水平。因此 ，我们要求每一位公司员工的仪容仪表都必 须端庄、整洁、精神饱满、目光诚挚热情、面带微笑 ，统一的着 装、良好的仪容仪表 ，是营业员上岗工作的基本要求。工作过程 中 ，营业员还必需时刻注意自己的整体形象 ，确保给客户留下良 好的印象。 第一节 仪容 面容 ：女士 ：面部应保持清洁 ，如需戴眼镜 ，应保持镜片的 清洁。工作时应化淡妆 ，以淡雅、自然为宜 ，不得使用色彩夸张 的口红和眼影 ；口红应使用中性或暖色系列的颜色 ，眼影颜色应 与工装颜色协调。 男士 ：忌留胡须 ，养成每天修面剃须的良好习惯。面部 应保持清洁 ，眼角不可留有分泌物 ，鼻孔清洁 ，平视时鼻毛不能 露于鼻孔外。 口腔 ：女士 ：保持口腔清洁 ，早、中餐不得吃有异味的食物 ， 不得饮酒及含有酒精的饮料 ，牙缝间不留有残余物 ； 男士不得在工作时间吸烟。 耳部 ：女士 ：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗 ，不可留有皮屑、 灰尘 ；如佩带耳饰应以配带一副素色耳钉为宜。 男士 ：不得佩带耳饰。 手部 ：女士 ：保持手部的清洁 ，定期修剪指甲长度不得超过 2mm ，可涂用无色指甲油。应勤换内外衣物 ，给人清新的感觉 ， 可喷洒适量香水 ，但禁止使用味道过于浓烈的香水。 男士 ：指甲不得超过 1mm。 发式 ：头发需勤洗 ，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并 用公司统一配发的发夹进行装饰 ，前发不过眉 ，前发不附额、后 发不触领、发鬓不过耳 ，不留奇异发型或染奇异颜色 （如有特殊 原因需染发的 ，只限黑色或棕色 ）。 仪容——发型 第二节 着装规范 工作时间穿公司统一制服 ，制服要干净整洁、无破损、无污 迹 ，衣扣要完好、齐全。头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。 员工上岗统一佩带工号牌 ，在左上胸离肩部约 20公分处。 工号牌只限本人使用。不得歪带、斜带、反带 ，字迹要清晰无污 损等。笑脸青年文明号徽章等可戴在工号牌正上方。 衬衫袖口的长度应超出西装袖口 1cm为宜 ，袖口应系上纽 扣 ，衬衫下摆应束在裤、裙内。 穿裙装时 ，穿连裤肉色丝袜 ，丝袜不得有挑丝、破损的情况。 着黑色中跟皮鞋 ，鞋跟高 3-6CM ，皮鞋要保持光亮、清洁 ， 不得配穿休闲鞋、布鞋 ，夏天上岗不得穿露趾、露跟的凉鞋。 第三节 饰品规范 迎宾绶带 佩戴得体整洁 ，以不遮挡工号牌为宜。 女士可佩戴的饰品有项链 ，戒指 ，手表 ，耳钉 ， 不得佩戴其他饰品 ；所佩戴的饰品款式不得夸张。 佩带公司统一的丝巾 ，丝巾一角向一侧倾斜 ，可以与工号牌 平齐。丝巾打结处需塞至衣领内且应保持丝巾整洁、平整。 第二章 形体仪态规范 标准站姿 双目平视前方 ，下颌微微内收 ，颈部自然挺直 ； 双肩自然放松 ，略向后收 ，收腹挺胸 ； 双臂自然下垂 ，处于身体两侧 ，男士右手轻握左手腕部 ，左 手握拳置于身后 ，女士将双手自然叠放于小腹前 ，拇指交叉 ，右 手放在左手上 ； 男士两脚跟并拢呈 “V”字型分开 ，两脚尖间距约两拳宽度 ， 或两脚分开与肩同宽 ，女士两腿并拢呈 “丁”字型站立。 服务人员在站立时间较长的情况下 ，为缓解疲劳可以采用一 些有变化的站姿 ，但在变化中应力求姿态优雅 ，勿给人以懒散的 感觉。具体要求 ，可将身体的重心向左或右腿转移 ，让另一条腿 放松休息。但如有客户走近 ，应立即恢复标准站姿。