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2011年二季度满意度改善工作总结 　　　 一、改善活动内容介绍 二、改善活支推进时间表 三、具体改善措施实施 四、改善成果分享 一、改善活动内容介绍——总经理组织部门经理制定活动主题及实施安排 厂商二季度改善活动文件下发后，由总经理牵头组织销售部、客服部、行政部、售后部、财务部经理学习活动内容，全员参与改善活动制定店内二季度关于交车环节满意度改善活动方案。 销售顾问 车辆引导员 客服专员 影响满意度关键因素人员 售后接待 财务收银 一、改善活动内容介绍——改善活动方案 序号 改善项目 责任部门 责任人 考核人 1 交车9项流程，12项关键KPI的标准执行。 销售部 销售经理 总经理 2 涉及财务收银员服力 财务部 财务经理 总经理 3 涉及及客户服务部交车前十分钟售后知识讲解及购车后回访工作 客户服务部 客服经理 总经理 4 行政部车辆引导员服务 行政部 行政经理 总经理 确定项目及明确责任人后，我店根据喜悦交车活动内容制定： 4-5月双月“喜悦之星—服务明星“评比主题活动 二、改善活动推进时间表 序号 推进工作 责任人 时间 3月 4月 5月 6月 18-20 21-25 26-31 1-10 11-20 21-30 1-10 11-20 21-30 1-10 11-15 1 全体宣贯 总经理 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2 流程标准培训、考核 销售经理、客服经理 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 3 标准话术培训、考核 销售经理、客服经理 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 4 实操演练考核 销售经理、客服经理 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 5 喜悦之星服务评比 总经理 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 6 执行期PDCA 客服经理 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 7 案例分享 销售经理 　 8 总结 销售经理 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 三、具体改善措施实施 店内组织销售部、客服部全员进行二季度交车环节满意度改善学习会，会议内容包括：交车满意度重要性分析、考核要点掌握、话术学习、部门配合流程制定等。 三、具体改善措施实施 培训后实操演练及考核 三、具体改善措施实施 严格绩效奖罚措施 要求展厅主管对销售顾问进行交车流程严格考核，销售顾问必须严格执行流程标准。 1、奖：月度厂商下发电话调查结果片区排名前4名（含第4名），展厅主管奖励300元，销售顾问每人奖励100元。 2、罚：月度厂商下发电话调查结果片区排名4名以后，展厅主管处罚：500元，销售顾问每人处罚200元。 3、客服调查回访客户反馈扣分的、未做项目的、不配合的、不清楚的、不记得的等等只要是未打满分的均算作不合格客户 ，由销售经理致客户致谦或由销售顾问上门服务达到客户满意为准。 三、具体改善措施实施 案例分享（一） 对于交车时间1小时，客户由于提车时处于兴奋期，急于办理相关手续对于1小时认为过长，手续过于繁锁。因此 ，针对此项客户反映问题，我店根据当地客户实际情况结合厂商标准话术重新整理以下话术： XX先生/小姐：恭喜您，今天可以正式把爱车开回家了！在把车子开走之前，不知您是否可以给我1个小时的时间，让我向您介绍相关的事项？因在整个提车过程中涉及发票、保险等重要环节，为保证准确无误不会给你后续上牌等环节造成影响，我们必须准确严格流程为你办理相关手续，请您理解并协助。 通过话术解释，客户表示非常理解并能够良好的配合。 三、具体改善措施实施 案例分享（二） 向客户介绍保养计划、节油技巧，我店已根据厂商下发的感谢函内容制作了分车型小手册，交车时给客户逐一讲解： 考虑客户在交车时由于兴奋或时间影响，在销售人员讲解时并非能认真听取介绍，因此借助此工具可使客户回家后也可以详细了解。 四、改善成果分享 客服7日内回访满意度分数由一季度平均分97分提升至100分。未出现一起客户满意事项。 四、改善成果分享 交车喜悦瞬间： 谢 谢！