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2011.3 广汽本田特约销售服务店 售后服务部分 本次培训的目的和期待的效果： 理解四位一体特约店运营以售后服务为中 心的意义 了解广汽本田的服务体系 把握特约店总经理在售后服务领域的职责 把握服务流程各个环节的管理要点 2 培训内容 第1章 第2章 第3章 第4章 第5章 售后服务理念 广汽本田服务体系 特约店总经理的职责及管理指标 服务流程 2011年售后服务考核方案 3 第 1 章 . 售后服务理念 1.1 售后服务的目的 车辆使用周期 宏观市 场分析 5 问题: 特约店 收益增加 销售收益增加 销售更多车辆 第 1 章 . 售后服务理念 1.1 售后服务的目的 服务收益 更多用户来店 售后服务的目的是? 用户满意 (好的产品+好的服务) 树立良好的品牌形象 口碑) 6 7 第1章. 售后服务理念 1.2 特约店运营方针 零部件 信息 售后服务 销售 以售后服务为中心 赖关系,发展新用户，维护老用户，培养 终身用户（ABC用户管理） 长期稳定经营和不断发展 ? 通过良好的售后服务，创建用户购车后 能安心使用的环境，从而吸引和促使用 户再次购买广汽本田汽车; ? 通过售后服务收益来维持特约店的经营 费用; ? 通过良好的售后服务保持车辆良好的状 态，在二手车交易时获得良好的价值； ? 通过售后服务与用户建立良好的互相信 第1章. 售后服务理念 1.3 服务口号及内涵 广汽本田以“亲、速、确、安”为服务口号，以满足顾客个 性化需求为目标，通过开展丰富多彩的服务项目，不断完善自 身的服务体系，持续提升特约销售服务店的服务能力与服务水 平，为顾客提供满意的服务奠定了坚实的基础。 请例举广汽本田、或特约店开展的能够体现亲、速、确、安的服务措施？ 14 15 广汽本田通过制订完善规范的标准服务流程，为广大顾客提供专 业周到的售后服务！ 广汽本田的“十三步标准服务流程” 亲——亲切贴心的服务措施 16 自驾游、车主讲堂、保养体验活动等等，既丰富了用户的业余生活，又增长 了用户的见识，使广大用户感受到了广汽本田售后服务带来的喜悦与安心。 亲——亲切贴心的服务措施 顾客关怀活动 广汽本田积极关心用户的需求，指导特约店定期开展用户关怀活动，如 17 为了让消费者亲身感受广汽本田产品生产过程和品质保证流程，将喜 悦传递给用户，广汽本田定期组织车主“回家看看”。 车主“回家看看”活动 亲——亲切贴心的服务措施 18 售后服务电话专线 服务技术科 广本独立开发，800 客服中心与服务技术 科交流沟通的内部电 子看板 800客服中心 特约店 田系列最领先的特约 店与售后服务部门交 互平台——G-Tech G-Tech系统 反馈客户 反馈客户 用户疑虑 速——迅速高效的问题处理能力 客户为中心快速影响机制 广本独立开发，在本 800服务热线：800－830－8999（固定电话） 400－830－8999（手机用户） 配送网络(1个中心仓库乌鲁木齐个分仓库、 南昌 合肥 南京 石家庄 哈尔滨 呼和浩特 银川 西安 长沙 兰州 西宁 拉萨 成都 重庆 太原 郑州 (2008) 上海 杭州 北京 长春 沈阳 (2008) 中心仓库 分仓库 配送中心 完善配送网络：2008年底广汽本田 在全国建成7个零部件仓库的零部件 、5 1个配送中心)，为全国400多家特约 店提供每日配送服务； 缺货快速解决体制：建立“缺货快速 解决”以及“缺货零件交货期答复”体 制，在缩短解决零件缺货时间的同 时，让用户清楚等待时间。 每日配送比率:100% 次日到达率:70% 一次满足率:98% 贵阳 昆明 南宁 广州 广汽本田售后零部件生产过程就按照产品零部 件标准生产，大大提高了售后零部件的品质， 缩短19了用户车辆维修等待时间， 速——迅速高效的问题处理能力 售后零部件快速供应服务 20 快修作业流程进行双人作业，保证车辆保养在30分钟内完成，为用户节省了 宝贵的时间。 速——迅速高效的问题处理能力 30分钟双人快修服务 广汽本田是国内第一家在特约店导入快修体制的汽车厂家，按照标准的 21 速——迅速高效的问题处理能力 钣喷快修服务 为了节省用户的时间，广汽本田对划痕、小面积凹陷等小损伤车辆采 用钣喷快修工艺，保证车辆在3小时内修复完毕，减少用户等待时间。 钣喷