第3方物流企业客户关系管理研究.docVIP

天津滨海职业学院成教学院 毕业论文（设计） 专 业 物流管理 级 别 2012级 学生姓名 朱虹 指导教师 安老师 2014年4月5日 天津滨海职业学院成教学院 毕业论文（设计）成绩纪录表 专业：物流管理 班级：2012届 学生：朱虹 毕业论文题目 第三方物流企业客户关系管理研究 选题形式 指导教师评分 指导教师评语： 指导教师签字： 2014年 月 日 摘 要 目前，物流业正处于生命周期的发展期，物流成为许多国家和地区一个新的经济热点。而我国很多物流企业正处于由传统的储运企业向现代第三方物流企业转变的过渡期。与国外成熟的物流企业相比，我国的物流企业在管理机制、思想观念、物流技术和硬件设施上都还有待于进一步的改进和提高。随着经济全球化的推进，根据WTO的规则，我国的物流市场将逐渐开放，我国的物流企业将面临前所未有的严峻挑战。客户关系管理是企业在信息经济时代提升竞争能力，实现并提高企业价值的必然要求。 近几年来，我国经济的高速发展，带动了第三方物流服务的巨大需求，为我国第三方物流企业提供了一个良好的发展契机。但是随着国内形式多样的物流企业的兴起，国外实力雄厚的大型物流企业的进入，物流服务个性化需求的增加，我国的物流企业面临严峻的市场形势。而目前，企业之间的竞争己从原来的以质量、服务、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。在这种环境之下，实施客户关系管理战略，成为我国刚刚起步的第三方物流企业竞争和发展的有效手段。 论文首先从客户关系管理理论思想出发，结合第三方物流企业市场环境分析，阐明了第三方物流略。企业实施客户关系管理战略的必要性。随后论文结合第三方物流企业的特点，对客户关系管理战略的目标、要素、核心活动进行了定义和分析，提出了实施策接着论文针对客户关系管理战略的实施，围绕第三方物流企业的客户细分、一对一的服务营销模式以及客户关系管理系统构建这三个主要方面，提出详细的实施技术和方法。 关键词： 第三方物流企业；客户关系管理；战略 目 录 摘 要 I Abstract II 第1章 概述 1 1.1客户关系管理基本理论 1 1.2客户关系管理的战略内涵 3 1.2.1 客户关系管理的战略特征 3 1.2.2 客户关系管理的战略内涵 4 1.2.3 客户关系管理战略核心思想 5 1.2.4 客户关系管理信息系统是实施CRM战略的支持平台 5 1.3客户关系管理运作流程 6 第2章 第三方物流企业客户关系管理战略必要性分析 8 2.1第三方物流 8 2.2第三方物流企业 9 2.3第三方物流企业客户特点 10 2.4第三方物流企业客户关系特点 11 2.4.1 双赢原则 11 2.4.2 服务柔性化和个性化 12 2.4.3 合作的战略性 12 2.5第三方物流企业客户关系管理战略必要性分析 13 2.5.1 CRM是第三方物流企业行业性质的需要 13 2.5.2 CRM是第三方物流企业客户特征的需要 13 2.5.3 CRM是第三方物流企业客户关系特点的需要 14 2.5.4 CRM是第三方物流企业竞争和发展的需要 14 2.5.5 CRM是第三方物流企业管理信息化的必然选择 15 第3章 第三方物流企业CRM战略设计 16 3.1 第三方物流企业客户关系管理战略目标 16 3.1.1 我国第三方物流企业客户关系管理现状 16 3.1.2 客户关系管理战略目标制定 17 3.1.3 第三方物流企业客户关系管理战略要素 17 3.2第三方物流企业客户关系管理战略核心活动分析 24 3.2.1 客户信息智能化管理 24 3.2.2 业务活动管理 25 3.2.3 客户满意分析 26 3.3 客户生命周期管理 27 3.3.1 客户开发 28 3.3.2 客户保留 28 3.3.3 客户发展 29 3.4第三方物流企业客户关系管理战略的核心策略 29 3.4.1 实施客户关系管理战略需解决的问题 29 3.4.2 实施客户关系管理战略的核心策略 30 3.4.3 第三方物流企业客户关系管理战略实施要点 33 第4章 第三方物流企业CRM战略核心策略实施 35 4.1 第三方物流企业的客户细分 35 4.1.1 客户细分方法确定 35 4.1.2 客户细分方法介绍 36 4.1.3 客户细分过程 37 4.1.4 客户细分结果 40 4.2 第三方物流企业的一对一服务营销 40 4.2.1 一对一营销理论 40 4.2.2 第三方物流企业一对一营销模式可行性分析 42 4.2.3 第三方物流企业一对一营销模式设计 43 4.2.4 第三方物流企业一对一营销模式构成要素 46 4.2.5 第三方物流企业一对一营销模式实施 47 4.2.6 第三方物流企业一对一营销策略作用分析 50