项目一 任务三 需求分析精要.ppt

任务三 需求分析 汽车推销技巧 PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/ PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 资料下载：/ziliao/ PPT课件下载：/kejian/ 范文下载：/fanwen/ 试卷下载：/shiti/ 教案下载：/jiaoan/ 客户需求分析流程 需求分析的方法与技巧 一 二 需求分析的任务包括了解客户需求信息、倾听与沟通、观察、调整与提供建议、运用需求分析的方法与技巧，如图1-4所示。 一、 客户需求分析流程 （1）显性需求，即客户自己说出来的需求。 （2）隐性需求。 （3）售后服务需求。 1.了解客户需求信息 （1）开放式询问。开放式询问方式适用于希望获得大信息量时。对客户信息了解得越多，就越有利于把握客户的需求。 开放式询问可采取5W1H的方式，具体如下。 ①谁（who）：您为谁购买这辆车？ ②何时（when）：您何时需要新车？ ③什么（what）：您购车的主要用途是什么？您对什么细节感兴趣？ ④为什么（why）：为什么您一定要选购三厢车呢？ ⑤哪里（where）：您从哪里获得这些信息的？您从哪里过来的？ ⑥怎么样（how）：您认为××车动力性怎么样？ “您是喜欢深色的还是亮色的？” （2）封闭式询问。即所提的问题，对方可以直接给出肯定或否定的答案，适合于获得结论性的问题，如“您喜欢这辆××车吗？我们现在可以签订单吗？”等。 1）填写客户信息表 汽车销售顾问要明确需要了解客户哪些需求信息，才能更加有针对性地收集到有用的信息。客户需求信息见表1-6。 2）进行客户需求心理分析 （1）品牌心理。 （2）炫耀心理。 （3）从众心理。 （4）价值心理。 2.进行倾听与沟通 倾听也是了解客户需求的方式，在倾听时推销人员要注意以下几点。 （1）创造良好的倾听环境，没有干扰，空气清新，光线充足。 （2）眼睛接触，精力集中，表情专注，身体略微前倾，认真记录。 （3）用肢体语言积极回应，如点头、眼神交流等。 （4）忘掉自己的立场和见解，站在对方的角度去理解对方、了解对方。 （5）适度提问，明确含糊之处。 （6）让客户把话说完，不要急于下结论或打断他。 （7）将客户的见解进行复述或总结，确认理解正确与否。 对客户的观察有助于掌握客户的特点和动机，从而能够在介绍商品的时候做到有的放矢，提高成交的概率。这种观察更多地需要靠目测，主要是根据来访客户的外在形象对客户做一个初步的综合评价。观察的重点如图1-5所示，主要在以下几个方面。 （1）衣着。（2）姿态。 （3）眼神。（4）表情。 （5）行为。（6）随从人员。 （7）是步行还是开车。 3.仔细观察客户 4.进行策略调整与提供建议 1）客户购车的心理模式 推销人员通过与客户交流，在获得客户大量信息的基础上进行分析，提炼出客户的主要购买动机，并通过询问来得到客户的确认；再结合现有车型的产品定位，进行有针对性的产品推荐。 在这个阶段，了解客户购车的心理模式是很重要的。推销人员需要了解客户购车的心理变化过程，目的就是能够充分了解和把握客户的心理变化，针对不同的心理变化阶段找到不同的应对方式，准确判断客户处于哪一个阶段才能够把握住制胜的先机。 2）推销人员针对不同性格客户应采取的对策和销售应对 推销人员在接待客户中，发现客户的性格不同，应采取的对策也不同。一般来讲，客户的性格分为以下9种。 （1）内向型。（2）随和型。（3）刚强型。 （4）敏感型。（5）虚荣型。（6）顽固型。 （7）怀疑型。（8）好斗型。（9）沉默型。 二、 需求分析的方法与技巧 1.观察 1）观察谁是决策者 真正的决策者并不一定是看车最仔细或需要买车的人。当客户走进展厅时，推销人员要及时判断谁是真正决定购买的人。只有让购买者和决策者双方满意，才能达成交易。推销人员应能在几个客户刚进入展厅时，观察并判断出谁是决策者。最好判断谁是决策者的情况是客户独自前来，而当客户结伴前来，要弄清谁是决策者就需要一定的技巧。在结伴前来的情况下，判断谁是决策者有如下技巧。 （1）朋友或同事。（2）情侣。（3）家庭。 2）观察客户的年龄 年龄是影响汽车消费的一个重要因素，它在一定程度上反映了客户的工作成就、社会经验、经济实力、购买倾向、决