销售篇-处理顾客投诉-5重点分析.ppt

销售篇 如何处理顾客的投诉 ——销售从心开始—— 有研究表明，顾客每次光临店铺就有一次不满意，而只有5％的人会说出不满意。而且这5％的顾客如果投诉得到很好的处理，有91％的可能还是你的顾客，不然那她将有95％的可能拒绝继续光临，并且利用负面口碑影响到身边的11个人。这11个人又各自影响5个人，最后我们会失去67位潜在顾客。所以投诉的顾客既可以是魔鬼也可以是天使，既可以是敌人也可以是朋友，一切取决于我们的态度。 这个世界上最好的顾客不是买东西的顾客 而是来投诉的顾客 因为顾客来投诉说明顾客对你还没有死心 导购要明白，投诉的顾客绝对不是来找麻烦的，而是有问题寻求我们的帮助，这是我们减少损失并挽留顾客的最好时机。所以面对顾客的投诉，我们首先要做的就是聆听。 聆听是顾客心情的最好的安慰剂，不去聆听或没有充分聆听就打断顾客的倾诉会让顾客感觉不舒服，并认为自己没有得到尊重，一个专业的店铺销售人员在处理顾客投诉的时候绝对不会过早的解释和答复顾客，他们知道这不会有任何的效果，因为没有足够的聆听，顾客心中就会充满消极情绪，你的任何解释顾客都听不进去，相反他会将那你的解释视为你缺乏诚意的推脱敷衍之词 。 其次，导购一定要学会做笔记。足够好习惯可以让我们把顾客的投诉事实记录下来，为问题处理留下第一手资料，并且这可以让顾客感受到我们对他的重视与尊重。最后