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虚拟桌面技术专家 全球140 多个国家，每天超过2000 万用户使用 目 录 CONTENTS 第1 章 呼叫中心引入NComputing 用户桌面终端，有助提升管理、降低成本 2 1.1 呼叫中心定义 2 1.2 呼叫中心组成 2 1.3 呼叫中心模式 2 1.4 引入NComputing 用户桌面终端会给呼叫中心带来什么优势 3 第 1 页/共 4 页 来源宝通NComputing 大陆官方网：51VPC.com 虚拟桌面技术专家 全球140 多个国家，每天超过2000 万用户使用 第1章 呼叫中心引入NComputing 用户桌面终端， 有助提升管理、降低成本 1.1 呼叫中心定义 呼叫中心是现代企业中常见和重要的一个岗位场所。一般人员采用通信设备对外呼叫和接听的方式， 通过人与人直接语音的沟通，实现信息传递和反馈作用。如广而告之、售后服务、售前服务、客服服务、 服务咨询等。同时利用信息化技术，实现登记并记录用户信息、反馈信息，利用搜索、跟踪等功能模块实 现任务管理，通过统计和汇总等功能为企业提供决策参考。 呼叫中心涉及我们生活和工作等方方面面： 1、如金融保险类（如：各银行95555）、通信移动类（如：10086 等）、社会公益类（如：114，12315 等）； 这类呼叫中心通常拥有一定数量的坐席，规模比较大。 2、服务连锁型企业：酒店、中介、票务、培训、旅游等，这类企业通常工作核心就是实现信息传递，典 型的呼叫中心模式； 3、更多中小企业、工厂的呼叫中心由客服部角色来充当。 1.2 呼叫中心组成 呼叫中心一般是由人力系统、电脑网络系统、应用软件系统、通信系统组成；有了这些系统，才算是 比较完整的呼叫中心。 1）人力系统：通常指的就是人和人员管理； 2）电脑网络系统：传统模式采用传统PC 搭建而成，是实现信息化管理的必要基础； 3）应用软件系统：利用相应的应用软件中各个模块，实现企业无纸化办公，帮助企业规范、有序的管理； 4）通信系统：通常指电信或移动电话。 1.3 呼叫中心模式 目前呼叫中心通常采取：自建模式、租用或托管模式。 1）自建模式：因为涉及多个系统的整合，所以采用这种模式的企业规模相对比较大，有稳定的工作量。 2）租用或托管模式：通过租用第三方搭建好的呼叫中心平台，实现工作需求。这种模式在现在分工越 来越明细的环境下，深受中小企业的喜欢。 第 2 页/共 4 页 来源宝通NComputing 大陆官方网：51VPC.com 虚拟桌面技术专家 全球140 多个国家，每天超过2000 万用户使用 1.4 引入NComputing 用户桌面终端会给呼叫中心带来什么优势 由于呼叫中心的工作性质相对比较简单、单一，导致在过去搭建的呼叫中心场所都会存在下列矛盾问 题： 1）用户角度：想如何让办公桌面更简洁和干净，减少或降低因电脑带来的噪音和辐射，扩大自己的 办公空间； 2）运维角度：如何减少大量的乏味而重复的日常维护工作量； 现在，引入NComputing 用户桌面终端设备，上述问题将会迎刃而解。 拓扑图1:采用NComputing 用户桌面终端设备组成的电脑系统。 拓扑图2:采用NComputing 用户桌面终端设备组成的电脑系统。 第 3 页/共 4 页