店铺销售五步法.ppt

店铺销售技巧之 五步训练法 学习目标 如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧 第一步 看 领先顾客一步的 技巧 时时提醒自己： 如何让顾客满意？ 顾客下一个需求是什么？ 我是否已考虑到顾客的全部需求? …… 如何观察顾客 注意点： 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？ 观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 观察客户可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为态度 同伴 观察顾客要求感情投入 当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法： 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：他们自以为专业，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。 目光接触的技巧 揣摩顾客心理 服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。 顾客究竟希望得到什么样的服务？ 顾客为什么希望得到这样的服务？ 预测顾客需求 预测顾客需求就是为了提供 顾客未提出 但需要的服务 顾客五种类型的需求 — 说出来的需求 — 真正的需求 — 没说出来的需求 — 满足后令人高兴的需求 — 秘密需求 第二步 听 拉近与顾客关系 的技巧 为什么要倾听顾客的声音 根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%~95%的顾客会与公司保持关系 进阶练习—— 听的五个层次 听力练习 ——听的三步曲 第一步 准备 给自己和客户都倒一杯水。 尽可能找一个安静的地方。 让双方都坐下来。 记得带笔和记事本。 第二步 记录 记录顾客的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处 第三步 理解 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 5W2H法 5W指What、When、Where、Who、Why 2H指How、How many或How much 听的三大原则和十大技巧 耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题 注意：表现得不要过分，否则就成了居委会 老大妈了。 听力测试1 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是： 听力测试2 “我们以前用过了这种产品。” 潜台词是： 第三步 笑 微笑服务的魅力 微 笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 防止别人偷走你的微笑 1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。 2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。 3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。 微笑服务的魅力 微笑可以感染顾客 微笑激发热情 微笑可以增强创造力 向空姐学习微笑 对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 轻轻浅笑，减弱“E—”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。 微笑的三结合 与眼睛的结合