FTTH装维服务细则.ppt

* * FTTH装维规范 宽带装、维服务规范“3-2-4”要求： 上门入室两到位 试、教、清、签才告退 出门之前三准备 FTTH装维服务规范 安装服务规范 01 维护服务规范 02 01 FTTH装维服务规范 一、上门前准备工作(出门之前三准备）： (一） 电话预约: 电话联系用户，询问用户是否方便，与用户2次确认是否需要更改上门时间。若用户要求更改上门时间记录好时间后与用户再次确认，用户不方便无法确认上门时间时，应留下联系电话供用户联系或请用户拨打10000登记上门时间，并提醒用户提前准备相关个人证件等资料（由各地市自行细化） （二） 仪容仪表: 1 、头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性运维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。指甲要注意清理，不能显得脏污。 2、穿着具有中国电信标志的统一服装，服装整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌；禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状；穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链，禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。 FTTH装维服务规范 标准着装示范 标准仪容示范 FTTH装维服务规范 FTTH装维服务规范 （三）工具材料 上门前带齐所需的安装工具与用品（业务宣传资料、“五个一“等） 安装工具： 1、FTTH放装工具1套，工单上所备注型号的ONT一至两台，快速连接头若干，足够的皮线光缆，尾纤若干条。 2、宽窄带装机维护工具各1套 3、标签纸、垃圾袋、剪刀、止血贴、各种规格扎带、手套、记事本、绝缘胶布，鞋套、垫布、抹布、联系卡 “五个一”： 一双鞋套 一个垃圾袋 一块垫布 一块抹布 一张联系卡 FTTH装维服务规范 二、装机过程服务规范（上门入室两到位） （一）上门 比预约时间提前5分钟到达客户家（如无法准时到达需提前半小时与用户联系说明原因）准备好相关资料，再次确认仪容仪表无误后，举手敲门，敲门动作要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于15 秒。如需按门铃，按动按钮次数不要超过2 次，两次按动之间等待时间不能少于15 秒。 如在10 分钟内无人应答且与用户联系不上时，留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。 主动告知用户身份，并与用户确认客户信息，询问用户电脑安放位置 FTTH装维服务规范 （二）入室安装 进入客户室内必须穿好鞋套，移动用户物品、使用用户终端及布放线路时需与用户商量，征得用户同意后方可进行，所有移动过的物品在施工结束后需重新归位 FTTH装维服务规范 三、安装完毕服务规范 （一）用户确认宽带是否已开通并试用：  安装完成后请用户试用，测试电话、宽带及ITV是否可同时正常使用。 （二）清理现场卫生：  现场卫生需清理干净。在施工过程中所产生的余料、线头、塑料袋、纸盒、布线时产生的灰尘等应及时清理装入随身携带的垃圾袋内，在施工结束后一并带走，用抹布擦清洁脏污处，人走地净。 FTTH装维服务规范 （三）告知注意事项及使用方法 1、指导用户如何使用宽带、无线网络及简单的故障判断方法 （1）宽带用户拔号上网成功后，可到/webtest/上进行网速测试，正常情况下1M宽带ADSL用户下载80KB以上线路正常（同比，2M宽带ADSL下载160KB以上）；10M宽带LAN用户下载500KB以上线路正常。 告知用户影响网速的几个因素： a.传输距离越远，传输下载速度越慢。 b.下载速度与对方服务器及线路状况也有影响。 c.用户PC终端软、硬件影响；（如有无中毒等） d.用户内部局域网影响；（可断开用户内网，单机拔号测试网络） e.用户线路状况（如皮线有无损坏、接头氧化等） （2）无线网络注意事项：须设置密码，防止其他用户“免费”噌网现象等； （3）简单障碍处理：ADSL用户教导分离器识别、安装等方法，雷雨天气须关猫和路由器等设备防雷击 （4）ITV用户应向客户介绍ITV的点播、直播、回看、跳转播放、书签、快进快退、 影片搜索等功能。 2 、告知用户若需更改密码需拨打10000人工台更改密码，切勿自行更改密码以免造成宽带故障 （四）用户签字确认，感谢用户使用并与用户告别。留下联系电话及故障维修热线10000供用户联系或咨询。 FTTH装维服务规范 一、上门前准备工作: (一）上门电话预约 1、 电话预约：您好！××先生（小姐）吗？我是中国电信