中意度引导性评价.ppt

* 满意度提升对策 2月满意度成绩 重点施策： 1、现场满意度评价引导调查彻底执行。 2、顾客投诉处理流程彻底执行。 将客户从无意识的满意度调查引导到只是针对专营店的服务调查尤其是和客户服务代表有很大关系的个人调查上来,以客户服务代表个人的身份求得客户的理解、支持甚至是同情。 引导目的和意义： 二.针对客户的宣传和引导工作要点: 1.客户的满意度对客户服务代表个人很重要 2.满意度调查的打分方式和评价方法 3.满意度的调查打分和一般的考试不同,9分才是及格分(以此来解 决部分客户表示很满意但只打8分的问题) 4.对新车客户及第一次来厂客户的重点宣传 5.对忠实客户的奖励措施 注重包装形式，让顾客印象深刻！ 正常接待 – 维修 – 维修等待 – 结算说明 – 满意度引导 – 收银 –交车 话 术： xx先生/小姐，最后打扰您几分钟，想请您对这次我的整体服务做个评价，请问您对整个服务过程有什么不满意的地方么？ 如有—马上解决 如没有—继续说明 那好，是这样的，厂家对我们的要求是很严格的，我们的评价标准跟一般的考试不同，10分是满意、9分一般，8分就不及格了。 您看一下里面的项目，帮我做个评价。--客户打分中 评分后— 过几天您可能会接到广本对这次服务的满意度调查，也请您帮我们做个满分的评价，因为您评价的结果对我很重要，会影响公司对我的评价还会影响到我个人的收入。如果您有什么不满意的地方，请向我提出来，在我能做到的范围内我一定帮您解决。请在接受广本调查的时候给我打个满分。 做好客户调查的分类处理： 前台接待员如何选取现场调查的对象： 1、客户关系较熟悉，个人关系也很好的客户。 2、本次服务过程中没有出现由于店里原因导致客户抱怨的。 1、接待过程中顾客有抱怨的。 2、客户急于离店的。 不进行现场调查的客户： 通过客服在电话中沟通，引导客户评价。 后续跟进及监管： 1、每天下班利用5-10分钟进行总结： 接车员现场调查的份数，客户反应。 2、客服对数据进行统计，每周反馈给售后经理。每2 周反馈给广州本田。 * * *