旅行社经营与管理期末复习.docxVIP

第一章 旅行社行业的发展概述 1、世界旅行社行业产生的背景 （19世纪中叶 欧洲工业革命） 1旅游需求的社会化为旅行社的产生提供了现实可能性 2工业革命的成果为旅行社的产生创造了物质条件 3托马斯·库克对行业的贡献 2、托马斯·库克旅行社 （世界上第一家旅行社 英国 1845成立） 贡献：第一次组织出境旅游；发行支票——旅游票据；首次实现80天环球旅行；包价旅游；开创了分社经营模式；编写旅游手册；奠定了旅游行业基础 3、现代旅行社业的发展 国际旅行社业行业组织建立 世界旅行社协会 世界旅行社协会联合会 当代旅行社业（20世纪90年代以来）特征 行业规模扩大，行业集中度高 经营的产品多样化 信息技术应用，网络化经营 新型旅行社产生，电子商务型 四、旅行社的概念 欧洲对旅行社的定义：旅行社是一个以持久盈利为目的，为旅客和游客提供有关旅行及拘留服务的企业。 中国对旅行社的定义：旅行社是从事招徕、组织、接待旅游者等活动，提供相关服务，开展国内旅游业务、出境及入境旅游业务的企业法人。 其他国家对旅行社的定义：旅行社是依法设立并具有法人资格，主要从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。 五、旅行社的性质： 1、以赢利为目的决定了旅行社的企业性质 2、中间商、中介组织 3、生产企业，旅游产品的生产者。 六、旅行社的职能： 1、生产职能：设计和组合各种旅游产品 2、销售职能：销售各种旅游产品 3、组织协调职能：组织各种旅游活动；协调与各有关部门(企业)的关系 4、提供信息职能：向有关部门（企业）提供旅游市场信息；向旅游者提供旅游目的地、有关部门（企业）及其产品的信息。 5、分配职能：旅游费用的合理分配、利润的合理分配和旅游时间的合理分配。 七、组团旅行社：接受旅游团（者）或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 接待旅行社：接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员。负责组织安排旅游团(者)在当地参观旅游等活动的旅行社。 八、分类制度和分工体系 欧美国家旅行社的行业分类：欧美欧美国家旅行社的行业分类属于垂直分工 九、旅行社管理的特点：1、分散性、刺激性2、大生产、大协作、依附程度强3、多知识、高水平人员和智力密集型4、业务季节性、地区性、经济效益不稳定5、接触面广、自律性强6、信息化服务 十 管理者的素质要求： 1、正常的职业观（敬业、义利、诚信、服务意识） 2、丰富的知识素养（专业知识、社科知识） 3、出色的能力（业务操作技能）管理能力、组织能力、人际交往能力、市场观察和分析能力、决策能力 4、强烈的创新欲望 5、良好的情商（毅力、情感、性格、思维、人文精神）6、健康的体魄 十一、基本业务（思考有没有新的业务） 承接委托代办业务，提供中介服务。 2、旅行社产品调研与产品制作及旅游服务的采购业务。 3、咨询和宣传，旅行社产品销售业务 4、旅行社接待业务（团体旅游接待业务、散客旅游接待业务） 第二章 旅行社的设立 旅行社设立的影响因素： 外部：旅游业发展状况；国家政策；有关旅行社的法规 内部：资金的筹措；营业场所的选择；员工的录用；协作网络；客源的组织 旅行社设立的基本程序：提交申请材料、申请书、可行性报告、章程；机关审查；证件颁发；办理税务登记 第三节 旅行社的组织设计与部门设置 一、影响旅行社组织设计的因素：1、生产的专业化；2、管理的部门化、产品导向、顾客导向、地理位置导向等部门化；3、管理跨度:部门授权应遵循一定原则即：避免过度或不充分；考虑对象的能力；权责利统一监督和考核，允许某些过错；4、社会适应性 二、组织设计的原则：1、目标任务原则，根据经营目标确定旅行社的组织结构；2、按岗定人原则；3、权责利统一与分工原则；4、精明高校原则；5、稳定性与适应性相结合原则 四、旅行社内部组织机构（掌握计调部） 主要业务是旅行社在接待过程中，为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接性服务。 具体工作：安排旅游团的食住行游购娱事宜；编制并下发旅游团的旅游接待计划；选派导游和市内交通车辆；联系接待旅游团的合作伙伴；团队服务跟进与控制；编制和审核旅游预算清单；客户资料整理及事故调查等内勤。 职能：选择供应商 签约 落实接待计划 途中跟进与联络 营收统计与控制 内勤 第四节 旅行社的管理制度 旅行社的产权制度（掌握定义和要素）我国旅行社产权主要形态 按投资主体分：国有 集体 个人 外商 中外合资 按组织和经营方式分：全民 集体 责任 股份 外商独资 全民所有 管理制度（选择题）：旅行社章程，财务管理制度，人事管理制度，员工守则，教育培训制度，服务质量监督制度，安全管理制度，导游管理制度，投诉管理制度，档案管理制度，员工薪酬及福利保障制度，各业务流程 岗位职责图、岗位职责发挥哪些要求 业务流程（掌握产品研