服务从心开始〔研讨版〕.ppt

员工素质培训系列课程 吴 海 江 老 师 简 介 广东晨讯传媒集团系统咨询师/培训师 广州华夏生命原动力训练机构总顾问 国家认证企业培训师 服务能力就等成功能力 企业如何与人竞争？ 家庭要如何经营的好？ 夫妻子女之间如何相处？ 如何出人头地追求成功？ 服务是为他人创造价值的行为。 服务能力就等于成功能力 服务提升生命的价值 提升企业的价值和效益 能为人服务就是最大的荣耀 向能为人服务的人致敬。 服务人员理应受到人们的尊敬 为什么服务人员很难获 得大家的尊敬反而大多说 情况下受到的是人们的误 解和非议呢？ 而且 那么好的一个工作 为什么大部分人做的都不 开心呢？ 服务人员十种死法 从早站到晚——累死 见谁都得笑——憋死 节假日无休——忙死 顾客太挑剔——烦死 销售额下降——急死 服务人员十种死法 6、顾客不理解——郁闷死 7、售后没搞好——着急死 8、得不到肯定——失落死 9、家人不理解——痛苦死 员工素质培训系列课程之 一、 服务的力量 二、服务的困惑 三、服务的品质 四、服务的影响 工作做不好的原因 一、观念不对（服务意识） 二、能力不够（服务能力） 三、努力不够（服务品质） 观念篇：快乐服务从心开始 服务不佳的潜在因素 1、不知服务的精髓与涵义 2、不知服务的好处 3、不知在为谁服务 把服务当什么？ 服：就是从心服、口服的心境（心态）去从 事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖帖， 也让别人同样的地感觉。 务：就是用服的心境（心态）从头到尾，实 实在在很务实地做完，并且有能力去执行。 服务：就是你是否能乐在工作的去让顾客从你的工作中也得到快乐的感觉。 1、责任与义务 2、耕耘与播种 3、奉献与布施 4、荣耀与卓越 5、感恩与慈悲 快乐服务之三心两意 舍得——无烦心 放下——自在心 忘记——清净心 敢于承担——让顾客满意 超出期望——让顾客得意 服务的心态： 快乐的 发自内心的 方法篇：如何改善服务品质 一个令顾客满意疯 狂的公司，它和顾客的 关系，绝不单只建立在 产品上。一个只会做产 品的企业不是个好企 业，一个只会拿产品优 势销售的人不是个优秀 的人。 改善事物的基本法则： 一、可以改变的去改变（能力） 二、不可改变的去改善（技巧） 三、不可改善的去承担（态度） 四、不可承担的就结束（道德） 服务品质差的原因 1、想做不会做（能力） 2、会做不想做（态度） 3、想做做不好（技巧） 服务品质的五大决定因素 1、可靠度：可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力。 2、反应度：员工愿意帮助顾客提供及时服务的意愿。 3、保证：员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心。 4、同理心：感同身受，即提供关心与个人化的服务。 5、有形化：将无形的服务于实体设施，服务人员以 及各种传播材料呈现。 改善服务品质从何处着手 1、从个人管理着手提升能力 2、从顾客需求着手提升顾客满意度 3、从超出期望着手提供附加价值服务 4、从服务竞争这首提供差异性服务 顾客最在意的三件事： 一、人的行为 二、产品与服务 三、流程 个人管理 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力 做一个优秀服务员需要运用 头脑： 掌握最新的产品知识、懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意生意机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销想要而非我们想要的产品 使用最直接深入顾客内心的方法，找出顾客心理 对于我们的公司，商品及员工的期望，并以最直 接、符合顾客意愿的方法，比竞争者更早去预先满 足顾客的需要。还要透过来自顾客角度的认知评 估，不断的持续改善这个过程，以获得顾客的信 任，使他们成为终生顾客，进而达成共存共荣的目 标。 如何达有顾客满意 1、正确认识服务的涵义与精髓 2、顾客需求列为企业经营思考的前提 3、建立服务差别化让顾客信赖我们， 需要我们非我不可的优势 4、提供全心服务，不但要有形还要有心 5、建立全员服务的观念 6、将顾客变成终身朋友 7、发挥整体服务的功能呢 附加价值的涵义： 就是去除产品本身创造与发挥的功能与效益 外另外创意或人本身所发挥出来的一种能让顾客获 益的服务或好感 服务的差异性： 做的与众不同就叫 差异性 差异性是最容易超 越别人最无法模仿的 顾客要的是什么？ 1、附加值的服务 2、高品质的服务 3、差异性服务 努力篇：服务的影响 理性消费时代 消费形态的变化： 沉默的大众 顾客离去的原因 3%搬走 5%和其它公司建立邦交 9%因竞争的因素而离去 14%对产品不满意 68%觉得他们被忽视、无礼对待 思想上重视