某中心文明礼仪细则.doc

******中心 文明礼仪规范 ****是政府为民服务的窗口，中心工作人员必须严格要求、自觉遵守各项规定。做到仪表端正，举止文明，办事公正，服务优质，体现国家工作人员应有的素质和修养，塑造中心工作人员良好的形象。 一、服务仪表礼仪规范 中心工作人员应当着装整洁、仪表端庄、举止文明。 （一）工作时间应着装规范，衣冠整洁，佩带工作证，统一着装。 （二）坐姿要端正，站姿要挺立，姿态优雅，自然大方。 （三）在服务对象前不得有不礼貌、不文明行为。 （四）不准留怪异发型、留长指甲、涂指甲油。 （五）男同志不准留长发、穿背心、短裤、拖鞋；女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体。 二、服务语言礼仪规范 中心工作人员对外服务做到口齿清晰，谈吐文雅，表达得体。 （一）坚持“三声”服务，即来有迎声、问有答声、去有送声。 1、服务对象前来办理业务时，主动起立招呼“您好”。 2、服务对象较多时，对排在后面的服务对象要说“请您稍等”、“请您谅解”。 3、服务对象等待时间较长时，要说“对不起，让您久等了，请问您要办什么事项”。 4、工作人员遇到急事不得不停下来处理时，要说“对不起，请您稍等一下”。 5、服务对象找错窗口时，要说“请您到某某窗口办理”，同时抬手示意。 6、服务对象填错表格等材料时，要说“对不起，您的某项内容填错了，请重新填写一份好吗”，并详细告知应该如何填写。 7、服务对象办完业务离开时，应起立，要说“再见”或“请走好”。 （二）禁止使用以下服务忌语： 1、服务对象咨询时，说“不知道”、“你去问××”。 2、称谓服务对象时，说“喂，老头子、老太婆、小伙子、哥儿们、乡下人、打工的”。 3、服务对象提出疑问时，说“柜台上放着呢，自己看”、“听我的，叫你咋办就咋办”、“你怎么连基本常识都不懂”、“真烦”。 4、服务对象没听清时，说“你没长耳朵？”、“给你讲几遍了，怎么还不清楚，真啰嗦”。 5、服务对象来办事较迟时，说“快点，要下班了”、“这么晚才来，不办了”、“明天再来”。 6、办理事项一时难以答复需请示领导时，说“我办不了！你找领导去”。 7、遇到个别群众蛮不讲理时，说“我就这态度，你愿找谁找谁去，我没法跟你谈”。 三、服务行为礼仪规范 中心工作人员对外服务应当主动热情、态度诚恳、行为文明、办事公正，自觉维护服务大厅良好工作秩序。 （一）接待服务对象时，应起立迎接、站立送行，始终面带微笑，举止自然稳重。 （二）服务对象咨询有关问题时，应当耐心倾听，并全面细致地解答清楚。 （三）当服务对象提出意见、建议和批评时，应冷静倾听，耐心解答，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。 （四）前来咨询、办事的群众较多时，工作人员应按照排列的顺序逐一接待，接待时禁止与他人闲谈，耽误服务对象的时间。 （五）工作人员接打电话时，应做到： 1、电话铃声响三声内及时拿起电话回应。 2、接打电话时要清晰流利、用语文明、态度和蔼；接打电话前应先说“您好”，再说“这里是郏县行政服务中心某某窗口”。 3、传叫电话，要先向对方说“请您稍等”，再向工作人员当面传叫，不得在大厅窗口内高声呼喊。 4、对属于本窗口职责范围内的电话，首接者要负责传接到底；不属于本窗口职责范围内的电话，首接者要将负责该项业务的窗口的电话告知对方，以便对方联系。 5、接到打错的电话，要礼貌地向对方说明，切勿生硬拒绝。 6、须等对方先挂断电话后再挂电话。 7、不得利用电话来聊天或从事与工作无关的事情。 （六）工作人员不得有下列行为： 1、在服务对象前整理服饰头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为。 2、在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂、串岗、聊天、吃零食、戴耳机、玩电脑游戏，把脚翘在办公桌上，看与业务工作无关的报刊、书籍，不得随意吐痰，乱扔杂物。 3、禁止午间饮酒，不准在工作大厅内吸烟。 4、利用审批权力谋取私利，“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为。 四、服务质量礼仪规范 中心工作人员应当坚持原则，为政清廉。 （一）申请材料不全的，应一次性书面告知服务对象需补齐的全部内容；不符合要求或不应办理的事项，应耐心细致地说明缘由，并办理退件手续。 （二）书写批文、单据等材料时，应表述完整、字迹清楚、准确无误。 （三）坚持原则性与灵活性相结合，在不违反法律法规的前提下，做到急事急办、特事特办。 （四）因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉。 （五）服务对象出现误解、出言不逊等情况，不能与其争吵，也不要与其争辩，耐心做好政策的宣传和解释工作，遇有重大问题及时向中心报告。 五、服务设施管理规范 工作人员应当树立主人翁意识，自觉保持环境卫生，自觉爱护公务设施设备。 （一）下班前应认真检查，收集好各类资料、文件，关闭电脑、空调、饮水机等电器电源，关闭门窗，确保安全。 （二）办公设施及物