科海数码门店作业的管理.docVIP

科海数码科技有限公司 门店作业管理 市场部 2009年元月  壹、前言 一个整洁、舒适、科海公司专业店是吸引消费者的主要原动力，亦是科海所提供的整体企业形象中，很重要的部份。 此外良好的门店作业亦能使店内的工作人员做事井然有序，心情得以放轻松，服务更亲切，自然顾客对我们的满意度亦会提高而愿意上门。 再者，有了标准的现场作业，亦是员工培训的模板，对于加盟科海分店、建立统一作业流程、、亦有莫大的帮助 科海自始至终能兢兢业业的经营，必能逐渐地开创出自己的风格，未来稳建的步伐亦将踏出科海科技有限公司连锁更好的企业形象。 贰、手册使用与管理 一、总则 1.本手册为科海门店营业员之作业规范， 2.各分支机构及有关门店营业员作业悉依本手册规范。。 二、内容 本手册包含下列作业规范事项 1.手册使用与管理 2.管理规范 3.开店作业 4.关店作业 5.服务作业 6.商品管理作业 7.安全作业 8.整洁作业 9.商品售后服务作业  参、门店作业架构 肆、门店角色扮演与定位 一、我们的角色 1.扮演着将货品销售给顾客的中介角色。 2.以高质量的服务让顾客满意。 3.提供顾客商品的知识与通讯生活的传播。 4.满足顾客对沟通的需求与欲望的满足。 二、我们的商品 1.超值的商品 高质量的通讯产品，平价的消费。科海使顾客享受到物超所值的商品。 2.便利的消费 科海以专业强大批发平台，提供顾客在手机、配件、优质的通讯产品方面，以最方便的地点及快速的服务提供手机选购、手机维修，节省顾客宝贵的时间， 3.轻松的场所 宽广明亮的门店卖场、个性化的装璜、流行的音乐、优雅的环境及和谐的气氛，科海数码以专业及舒适的门店卖场，提供现代人购物、休闲的好地方。 4.热诚的服务 科海的服务人员皆经过专业训练，亲切的招待、热情的微笑，传递专业、活力、热情给顾客，令顾客来科海感染喜悦、活泼、快乐、受尊重的气氛。 三、我们的顾客 1.目标市场 A.18-50岁的消费者 B.喜欢更新换机的时尚者 C.农村手机为普及的消费者。 2.目标族群 A.社会领导人士 B.社团活跃人士 C.外来民工 D.青春学生人士 伍、岗位职责 一、人员的组成 1.店长:总理门店一切事务，门店事务的督导者。 3.营业员(店员):门店事务的执行者。 二、工作的划分 1.收银作业(店长) 2.销售作业(全体员)。 3.日常作业(全体员) 4.库管作业 泰和：林丽娥 东兴： 兰灵艳 恒信：张洁 吉安科海 易兰 三、岗位的内涵 1.收银作业在确保门店的一切收支及帐务的清楚，及时打款、使门店营收能在最准确无误、安全保障的环境中流通。 2.销售作业在创造门店赖以生存的商品销售、创造营收，维系公司的生命力。 3.日常作业在保持门店在最佳的状态来迎接顾客，使顾客有宾至如归的感受。 4.库管作业在维系门店的血脉，能源源不断的供给适时的商品，保障商品数量的确实及满足顾客的需求。 四、岗位说明 ●店长职掌 1.有关公司会议的参与、建议。 2.执行公司所颁布的各项制度规定。 3.店内营业目标的拟订、达成、分析与改善。 4.店内各项费用支出的审核与呈报。 5.有关营业盈亏的担当与改善。 6.有关提高店内来客数、提高客单价，达成业绩目标的对策与管理。 7.分店活动的规划与推动。 8.商圈及竞争店资料的搜集、分析、研拟对策。 9. 店内各级人员的出勤、考核、升迁、排班、休假的管理。 10.有关各项培训的规划推动。 11.确保店内服务质量的维系。 12.店内各项会议的规划召开、决议的追踪。 13.店内外环境整洁的维护。 14.店内营运设备的管理。 15.顾客投诉的处理事宜。 16.其它有关公司交办管理事宜。 ●收银员职掌（暂由店长或制定人员） 1.每日的销售收款 2.营收与单据、凭证的核对。 3.有关报表的制作。 4.每日汇款（公司）及报表的缴交（邮寄）。 5.有关顾客资料的建立与连系。 ●销售店员职掌 1.遵守与执行公司和门店各项规章制度及服务规范。 2.从事门店的营业工作。 3.库存盘点与核对。 4.参与门店安全与清洁工作。 5.解答顾客咨询。 ●库管员职掌 1.库存的盘点与核对。 2.商品的验收入库。 3.门店营业中的发机。 4.营业中单据以及库存报表的填写、汇总。 5.保证库存商品的安全性。 五、岗位的权责 1.门店人员为一生命共同体，唯有团队的整体绩效才有个人的荣耀。 2.门店作业以共存共荣的理念，不分你我，共同分享荣耀，一起分担责难。 3.每日的工作在店长及班长的分配下，担负个人的责任，承担整体荣辱。 陆、每日开业作业流程 柒、开店前准备事项 二、进店后 1.班长到门店时，先打开总电源。 2.所有营业员依轮值表上下班，并确实打卡（签到）。 3.营业员上班提早15分钟到达，签名。 4.营业员应事先穿著公司