旅游心理学认知2要点.pptVIP

旅游心理学 旅游心理学研究的内容 旅游心理学研究的意义和方法 旅游心理学的形成和发展 旅游心理学产生于20世纪70年代末，最早散见于一些学者在报刊上发表的关于旅游中的心理学问题研究的文章。 1981年，美国CBI公司出版了由佛罗里达中心大学老迪克·波普旅游研究所所长小爱德华·J·梅奥和商业管理学院副院长兰斯·P·贾维斯编著的《旅游心理学》。该书第一次从行为科学角度考察旅游和旅游业，从心理学角度分析研究旅游者的旅游行为，揭开了旅游心理学研究的序幕。 目前，旅游心理学在我国正处于开创时期。80年代初以来，我国旅游心理学的专家、学者在这一领域勤奋工作、不断探索，先后有一些教材问世。 旅游心理学 【情境设计】 美国人曾经为了开拓英国的旅游市场，对英国人进行了调查，问他们在决定访问美国时，他们考虑最重要的因素是什么？英国人毫不犹豫地回答：“费用”。根据这些调查，美国人在英国开展了一场昂贵的广告宣传。广告说：“去美国的旅游的费用，要比你们想像的更便宜，一天花15美元。”按照这个推广计划，理应有的新游客去美国旅游。可是事与愿违，只去了数百名游客。其中症结何在？美国旅游部决定对英国人的心理状态进行深层次的调查。最后发现，从表面上看，英国人认为费用是一个障碍，而他们真正害怕的是在美国可能看到的那些东西——耸入云霄的摩天大楼、复杂的公路系统、令人毛发悚然和没有个人感情的消费经济；更令人担忧的是，英国正步美国的后尘，休闲宁静正遭到破坏，几年或几十年后，英国将变成美国。在深知英国人的旅游心理后，美国改变了宣传的内容，大力宣传科罗拉多大峡谷、尼亚加拉瀑布、黄石公园等自然风光，这种着眼于旅游心理学的宣传便吸引了众多的英国游客。 旅游心理学 一、旅游心理学概念 1.定义 旅游心理学是研究旅游活动中旅游者和旅游从业者心理现象的产生、发展及其变化规律的科学。 2.含义 旅游心理学是根据研究对象来定义的； 旅游心理学属于心理学的应用学科； 旅游心理学将心理学成果应用在旅游领域。 对 客 服 务 艺 术——成 功 源 自 顾 客 的 满 意 补充阅读资料1-1： 把握对客服务的未来：“一对一的顾客”——对客服务传统的演变 新的商业竞争模式关注顾客及顾客关系（直至个体层面）而不是以产品和品牌为重心。 ——Don Peppers and Martha Rogers P171 努力实现终极目标：终生顾客（Customers for Life） 简单交易 高 低 持续发展的顾客关系 图1-1 顾客关系层次 服务 亲密 程度 一般顾客 客户或主顾 会员或同事 朋友或亲人 知己知彼 百战不殆 了解顾客的消费心理 巧妙地运用服务心理 分析企业的员工心理 案例1-1：长城脚下的尴尬一幕 来自美国的史密斯先生已60多岁了，在与中国的H公司进行业务交流之余，要登一登著名的万里长城。 H公司特聘年轻导游小李陪同。至八达岭脚下，小李非常殷勤地进行搀扶。没想到史密斯先生大为不快，不客气地说：“李先生，如果我没有能力自己登上长城，我今天就不会来到这里！” 分析：服务工作能否做到游客的心窝里，不在于你的服务 是否热情、周到，而在于你所提供的服务是否符合游客的 需要。 EXIT 案例1-2：谁是胜者 A：提供各旅行社的价目表，一再强调定价是同行最低的，比其他旅行社低10~20元/人。对于详细的服务标准，如车、船、导游？都未能做出及时明确的回答。 B：对细节问题不甚明了，所带资料很不充分，就一趟一趟地返回旅行社准备资料。被其热情诚恳所打动，问了最后一个问题：“如果让你们带团，你们会为我们派什么样的导游？”回答：“谁联系的当然谁带团。” C：准确流利地回答了所有关注的问题后，补充道：“你们是高等院校的老师，又是这么大的一个团队，我们将派出我社资历最深的优秀导游来为你们带团……。” 分析： 对于旅游产品，消费者在出行之前，所能识别的只是它的一部分内容，即旅游线路和价格，而对其所包含的另一部分内容，即服务状况，消费者却无法识别。如何选择呢？这就看旅游经营者如何宣传展示自己了。 分析： 从本案例可以看出，旅游者选择哪家旅行社，很大程度上取决于与各旅行社的洽谈情况。比较三家旅行社的成败可以看出，在与N学院的洽谈中，A、B都显得准备不足，处于被动地位；反之，C则处于主动地位。之所以被动和主动，取决于对洽谈对象的了解程度。知己知彼，百战不殆。旅行社在与顾客进行业务联系时，只有充分了解顾客的特点，才能预见顾客可能的需要，从而及时回答顾客的问题，消除顾客的疑虑，最终赢得顾客的信任。 二、旅游心理学研究对象 心理学研究对象 旅游消费心理 旅