《质量管理学》第4章：卓越绩效评价.ppt

第四章 卓越绩效评价 第一节 制定卓越绩效评价标准的目的和作用 一、制定卓越绩效评价标准的国际、国内背景 (一) 国际背景 目前，世界上共有60多个国家实施了类似的计划。在这些质量奖计划中，最为著名、影响也最大的当推美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖、日本的戴明质量奖和欧洲质量奖。 设立最早的是1951年的日本戴明质量奖 马尔科姆·波多里奇奖（Malcolm Baldrige award）设立于1987年 欧洲质量奖(Europcan Quality award)设立于1992年 (二) 国内背景 改革开放以后，我国企业界质量管理的发展大体可划分为三个阶段。 1. 引进、学习阶段 2. 规范化阶段 3. 追求卓越阶段 为进一步引导企业实施“以质取胜”的战略，追求卓越绩效，全面提高质量管理水平，提升企业、产业乃至国家的竞争力，我国于2004年颁发了“卓越绩效”的两个标准。它为各类组织追求卓越经营提供了有效途径，标志着我国企业质量管理进入了新的纪元。 二、制定评价准则标准的目的和实质 (一) 目的 1. 为组织追求卓越提供一个经营模式的总体框架 2. 为组织诊断当前管理水平提供一个系统的检查表 3. 为国家质量奖和各级质量奖的评审提供依据 (二) 实质 评价准则实质上是全面质量管（TQM）的一种实施细则，是对以往的全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化。 三、评价准则的作用 (一) 是指导组织制定总体综合治理规划的设计蓝图 (二) 是使组织认清现状、发现长处、找出不足并知己知彼的一个听诊器或诊疗仪 (三) 是在组织管理中驾驭复杂性的一个仪表盘 第二节 评价准则概述 一、评价准则的结构 (一) 与“三大奖”类目构成的比较 (二) 评价准则框架逻辑解释 1. 卓越绩效评价准则共包括七大类目 2.“过程：方法—展开—学习—整合”和“结果”两个箭头框图表达的逻辑 3. “领导”决定和掌控着组织前进的方向 4. 各类目之间的关系 二、评价准则的特点 (一) 坚持可持续发展 (二) 坚持科学发展观 (三) 强调建立以人为本的人力资源开发和管理系统 (四) 聚焦于经营结果 (五) 更具有实用性和可操作性 三、评价准则的价值观 (一) 前瞻性领导 1. 创建以顾客为中心的价值观，明确组织的使命、愿景与存在的价值。 2. 制定组织的发展战略、方针目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展。 3. 调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标做到全员参与、改进、学习和创新。 4. 以自己的道德行为和个人魅力起到典范作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难实现目标。 (二) 顾客驱动的卓越 1. 产品的质量和组织的绩效是由顾客来评价的，组织依存于顾客。 2. 为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的关系，培育顾客的忠诚度。 3. 既要了解顾客今天的需求,同时要预测顾客未来需求；在满足顾客今天的需求的同时，引导顾客未来的需求。 4. 尽全力减少失误，对万一发生的失误要迅速、热情处理好，消除顾客的不满意，挽回信誉，留住顾客。 5. 为顾客提供个性化和有特色的产品、服务，以差别比形成组织的核心竞争力。 6. 对顾客需求变化和满意程度保持敏感性，对顾客和市场需求变化给予快速和准确的反应，不断改进，增强市场应变能力。 (三) 培育学习型的组织和个人 1. 组织和个人要学习新目标、新方法，以持续改进，适应新的发展变化。 2. 组织的目的一是盈利，二是培育人。培训是组织对员工成长的投资，为员工提供发展机会，是高回报的投资。 3. 学习不再作为额外的工作，而成为员工日常工作的一部分，在组织各部门、各级别要分别进行相应的实践学习。 4. 学习内容不限于技能和岗位培训，应包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习。 5. 开展学习交流，在组织内做到知识共享，在岗培训是一种有效的培训方式，可结合工作需要进行。 6. 通过学习要能解决现存的实际问题，强调学习的有效性，学习可以使产品、服务质量得到改进，员工的责任感和能力增强，组织的绩效不断提高，员工获得更多发展机会。 (四) 建立组织内部与外部的合作伙伴关系 1. 在内部要提高员工满意程度：对员工的承诺、保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在组织内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接困难的良好环境。 2. 在外部与顾客、供应商、批发商、社会团体等建立战略合作联盟。 3. 建立合作伙伴的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力。 4. 成功的