大堂经理客户识别方法.docVIP

大堂经理客户识别方法 1、客户进门或取号前的识别与判断（大堂经理应通过观察客户外在特征和基本行为判断客户价值），可以分为以下情况： 发现客户为熟悉的贵宾客户，进入现有贵宾客户引导流程。 发现客户具备下述特征，可判断客户具备潜在贵宾客户特征，寻找恰当时机，介绍VIP活动或相应产品与服务。 未发现客户具备显著外在特征，暂无法判断价值，帮助客户取号。 2.客户取号时的识别与判断 大堂经理应通过询问客户办理业务类型并综合客户外在特征进一步判断客户价值。 （1）客户办理的业务为存、汇，购买理财产品等会涉及到金额的产品在客户没有明显的潜在贵宾客户外部特征，经过上述步骤尚未判定客户价值的情况下，应试探得出客户办理业务的金额，符合识别特征的，应进入潜在贵宾客户引导流程；不符合识别特征的应进行普通客户分流引导流程。 例子： 大堂经理：您好，请问您办什么业务？ 客户：存钱 大堂经理：5万以下的存款拿卡可以直接到ATM上直接办理，不用排队。您要存多少？ 在客户已经有明显的外部特征，初步判定为潜在贵宾客户情况下，应通过试探进一步确认客户的价值。如果客户符合潜在贵宾客户但是办理业务为小额业务，则需要通过柜台接待和客户价值判断进一步确认。 3．询问客户办理业务类型或受理咨询时的识别与判断 当客户出现下述三种情况，且未发现客户有之前步骤所述的潜在贵宾客户识别特征时，大堂经理进入普通客户分流引导流程。 客户办理小额存取业务 （2万元以下） 客户办理汇款业务 （5万元以下） 客户办理缴费类业务 （当地平均水平以下，超大额缴费应进行客户价值判断） 4、在引导客户填写业务凭证时，根据凭证上填写的客户信息进行客户价值判断；除金额大小外，还应考虑如下内容： 客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区 客户单位为优质企业 客户填写的电话号码为较特殊号码 客户信用卡种类 客户抱怨信用卡额度不够 5、根据客户的行为特征判断客户价值 客户关注网点推荐热销理财产品信息，客户取阅折页，大堂经理应首先确认客户是否对产品感兴趣并采用一句话营销话术进行试探。 5、外表识别有这样几个着眼点： 1、通过年龄、性别、衣着识别。我们想一想就能明白，一个客户大约在30-60岁的黄金消费阶段，相对于尚在学习期或者上升期的客户一定有更多的积累。在衣着方面，一个穿着名牌衣服的客户，可能更有潜质发展成高端客户。一个戴眼镜的客户群体更可能更容易接受从数据、理性等若干角度阐述问题。 2、交通工具。我们通过自驾车的车型、是否有司机等几个方面来洞察客户的经济情况。 3、饰品及携带品。饰品我们更主要观察的是他（她）所佩戴的首饰、皮带、手表属于什么品牌。携带品最经常辨别客户的多是他所用的皮包、手机、书刊等，基本能够判断这个客户的品味和资产情况。 6、重点客户细分：20-60岁年龄层的客户。在这个年龄跨度中，可以进行简单的细分，比如： 20-30年龄层次，是年轻的人群，他们可能愿意接受一些新事物，并且接受新事物的能力都比较强，愿意进行尝试，同时消费观念比较超前。对于这个年龄层次可以向他们推荐一些银行卡类业务、电子银行（网上银行），甚至是一些贷款类业务。 30-45年龄层次，中年人群，他们都已经成家立业，有一定的经济基础,理财观念比较稳，很多的人没有过理财经历。对于这类人群可以推荐一些理财类的业务：组合储蓄、国债、银行保险和基金等。宣传这些业务的高收益、低风险性，还可以让身边的得到收益的客户给他做成功示例,效果会很好。 45-60年龄层次，可以认为是近老年人群，他们在年龄上没有到达老年人，但是思想基本上已经达到老年人的标准了，比较保守，同时这部分人群储蓄的主要目的基本上并不是为自身使用或者消费，都是为了下一代，目的性很明确。对于这类人群，介绍一些基本的储蓄业务，教育储蓄等等。