依托提升用户感知质量及用户服务质量提升移动家宽品牌1.ppt

依托提升用户感知质量和用户服务质量提升移动家宽品牌 一、提升用户感知质量 二、提升用户服务质量 用户服务质量 网络质量、网络安 用户感知质量 品牌 感知质量 网络质量、网络安全 品牌的正面影响 服务质量 品牌 用户感知质量的评测体系和指标内容 1、各类工单（装机、故障、投诉申告）的管控 2、作业人员的服务态度、作业规范。 网络及时的评估优化、网络安全运行 移动家宽的90%都采用FTTH方式实现接入，结合移动既有成熟传送网，所以的移动家宽网络质量是不容质疑的，所以目标应专注于用户的服务质量和使用感知质量。 客户感知指标 城域网 用户PC 宽带接入服务器 … PON 节点 … 省骨干 国家网 用户PC 网站 网站 网站 国外运营商 其他运营商 网站 网站 对省骨干网－各分公司BAS节点的时延、丢包进行统计分析及考核 端口速率达标率 现有考核指标 从用户端发起，对用户PC－网站服务器的访问性能进行全程分析： DNS解析时长 HTTP页面下载时延 HTTP页面下载速度 FTP下载速率 由于移动、铁通的家庭宽带接入服务内容比例少，所以涵盖网站、用户PC机以及网内以外的网络因素，能更准确反映客户感知 提升客户感知质量——评测体系 宽带客户访问网站的感知指标 宽带客户下载速率的感知指标 HTTP页面下载速度 与网络性能、用户PC性能、服务器性能均有较大的关系 FTP下载速率（网内测试点） 省内达到申请带宽80％为正常 省外达到申请带宽50％为正常 测试点：友好用户或模拟用户测试机 被测试点： 较差 30Kb/s-60Kb/s 良 100Kb/s-200Kb/s 一般 60Kb/s-100Kb/s 差 30Kb/s以下 优 200kb/s以上 客户感知评价 页面下载速度 测试网络范围 测试目标 本地 本地测试网站 本地知名网站 省内 省中心测试网站 省内知名网站 省外 国内知名网站 出省中继拥塞省份网站 国外 国外知名网站 其他运营商 电信网内知名网站 联通网内知名网站 一、提升用户感知质量 二、提升用户服务质量 提高 故障申告 处理能力 目前故障工单已经穿透了整个流程，从用户申告 10050 或10086 ，都能实现用户受理到 EMOS 流转到深圳铁通。 深圳铁通服务质量监督组在受理EMOS系统的移动家宽故障工单，按照原有维护手段马上进行专席与用户进行预处理；初步判断后根据情况及时进行工单转派。 每月统计分析专席的过滤率和处理率，针对不足进行培训 加强 对故障 申告处理的管控 移动家宽所有的故障工单都由分公司服务质量监督进行接手、预处理、转派，作为第三方监督移动家宽现场侧的工单处理及时率 服务质量监督同时还负责回访联系用户移动家宽现场侧作业人员的上门服务态度、工作质量等。 提升 客户申告 分析能力 截至到目前为共计受理故障工单13线， 制定不同场景的末端接入方式，由于受目标楼宇管线影响（既有楼盘入户），而且用户的个性化需求，建议移动在末端有不同接入应对方式：如反向供电；光猫带无线路由等等，便于末端用户侧的皮线光缆布放。 制定光猫的数据制作规范，减少一线安装人员与网管人员沟通，减少安装人员在用户家的时间，这次也正是由于网服中心组织了在网管侧进行了光猫数据预配置所以大大提高了装机速度。 制定末端冷接安装规范，为提高安装速度和安装质量，网服中心组织购买冷接子和L头信息盒，所以应提前考虑冷接接续指标和与光猫连接的尾纤规格事宜。 制定各种业务产品的安装和配置规范 逐步缩短业务开通时间 服务质量监督每天短信统计通报移动家宽受理量、安装量、未装量； 移动网管侧通报系统数和数据制作情况以及与移动沟通的情况； 现场侧统计当天穿线数、熔接数、跳纤和开通数以及统计当天的线务员完成工作量排名以及明天出工作业计划。 对于超时未处理的工单，及时通知分公司网络业务部介入实施。 在移动网服指导组织下组织多场的业务培训：冷接工具培训、反向供电等等。 对工单的实施过程进行及时的管控 逐步提高工作质量和开通总量