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质量管理－－物流企业成长的基石 一.懵懂的抉择——物流业质量管理的前生今世 继美国军方制订了Mil-Q-9858A的军方标准以保证其采购的军械物资能够满足军事要求，英国标准协会（BSI）将其发展成为英国国家质量保证标准BS5750进而成为应用范围最广、申请组织最多的国际标准以来，ISO9000系列国际标准已经走过了约半个世纪的春秋。半个世纪的时光荏苒，ISO9000质量管理体系已经从最初的制造业保证产品质量的利器，发展成为如今包括政府机关、企业、公共事业等几乎所有机构满足客户要求，持续改进组织绩效的得力工具，数十万各类机构蜂拥而上，以获取一张ISO9000证书作为自身经营管理水平的证明，人群的背后，同样闪现着各类物流企业的身影。 国际标准是优秀企业经营管理先进经验的总结，作为国际标准中应用最广的ISO9000质量管理体系，更是成为许多物流企业提升企业管理水平的得力工具。但同时，关于为什么建立质量管理体系，如何应用好质量管理体系，如何使其从时髦的名词成为提高企业经营绩效的促进力量，成为许多物流企业困惑的问题。 一家中型货运公司，搏击市场之余，发现了跨国公司客户大多拥有一张ISO9000证书，于是给国外主要客户和代理商发函，是否应该申请ISO9000认帐 ？87％的答复是，要！于是组织实施认证，如愿得到了一张证书，然后将其挂在总经理室的墙上就不再问津；某大型物流集团公司总经理，当审核访谈中问到，为何申请证书时笑曰，大家都说这东西其实不适应中国国情，但别人都有了，我们没有岂不是让人笑话；某大型仓储公司，顺利通过了ISO9000认证，举行了热烈的庆祝活动，横幅曰：热烈庆祝我司达到国际先进管理水平！但质量管理活动从此束之高阁，数年内不再花费任何精力。究竟是什么造成了ISO9000在中国物流行业的不甚理想的现状？ 为何能够使ISO9000成为企业经营发展坚强基石的成功案例在物流企业不能像在其它行业那样比比皆是？水土不服，国人规范化素质不够或与国际通用管理语言的隔阂，还是其它什么原因？ 二.规范化——物流企业成长的基石 质量管理，在人们的意识中已经不是“产品检验员”的形象，她已经从关注产品质量，发展到关注服务质量，进而发展到关注流程管理质量，做到企业流程管理的“多、快、好、省、易”，提高效率和效益，更贴近客户，超越客户要求，从企业经营绩效方面体现经营质量。毫无疑问，任何盈利性组织必然是以市场为导向，无论是有形产品制造业及流通业，还是以银行、航空公司、物流企业为代表的服务业，满足客户需求是企业生存的唯一理由。 质量管理发展到今天，其在一个组织中的作用和成熟度可以用简单的提问来考察： 您的质量管理是否满足了客户的明确需求，您的企业是否考虑了客户的隐含需求，有没有在投入产出比合适的情况下，通过流程管理全面满足了客户的期望？ 是否质量管理已经在客户的反馈中体现出，您的企业已经优于竞争对手，成为行业标杆？ 规范化是质量管理的最基本的要求。忆当初，销售靠关系就可以拿到客户委托书，再靠关系拿到舱位就能赚取高额利润的年代并不久远，但客户当今的要求已经变成是：你为我做的越多，我付给你的越少；你稍有懈怠，我马上投入他人怀抱。不断创新服务，满足客户需求；适应市场变化，不断提高市场营销水平和服务质量；不断提高效率和降低成本，防范经营风险成为物流企业生存的唯一法则。要做到创新服务，先规范服务流程是关键。 某船代公司，市场导向非常明确，维系最好的客户关系是其经营原则，无论是客户拜访频率，价格水平还是市场人员的任务指标，在本地区市场竞争中都名列前茅，但仍然有大客户不断离去。究其原因，“人治”现象难逃其咎：公司业务流程管理靠各级管理者的个人经验和方法人为控制，部门壁垒森严，内部沟通不畅，没有一套规范的运作流程，不同部门和人员操作水平不一，推诿作风严重，客户随时变化的需求在企业运作中被屡次遗漏、扭曲，业务部门和操作部门职责不清，矛盾不断，互相指责且都万分委屈，最终客户离开了事； 某货代公司，以“客户第一，操作灵活”为市场卖点，在市场和风险的天平中，风险控制成为被管理遗忘的一环，视行业惯例和上级公司三令五申的风险防范要求于不顾，在“老客户”的要求下无单放货，损失上千万，多年心血毁于一旦。……物流市场发展的趋势和多年的教训告诉我们，要使一个有一定规模的物流企业高效灵活运转，使各种内力迸发为企业合力，共同迎接市场的挑战，必须要建立并完善一套规范的企业内部运作规范。就像飞机救生演习中，组织良好的团队相对于个人争先恐后的团队有大的多的获救机会，一个物流企业，必将通过规范化使个体效率最优变成整体效率最高，才能面对市场迅速反应，成为“早起的飞的最快的鸟儿”。ISO9000所强调的规范化体现在一套完善的业务操作文件中，质量管理体系带给企业的规范化运作平台是物流