(二)预订文员内勤标准化运作程序.docVIP

国家发改委物资储备局青岛疗养院营销科 预订文员兼内勤标准化运作程序 预订文员和内勤是营销科不可缺少的一个重要岗位，文字录入、接听客人问询、资料整理等等，代表营销科的形象，以下为预订文员兼内勤的工作程序和要点： 一、电话接听的程序 概要：接听电话，能体现出疗养院档次和精神面貌，体现疗养院的整体素质。 电话铃响三声之内,必须拿起电话 要求语音清晰亲切地报出： “早上好/下午好/晚上好! 这里是营销科,有什么能帮助您?” 按照客人不同需求为客人解答。 如需回电，可先记在便条上。 回电最晚不能超过一个工作日。 要求: a 语音清晰亲切 b 不能使用的语言:“不知道” c 如确实不知道的问题，可让客人留下电话和姓名，查清后再回复客人。 电话占线与留言的处理程序 任何情况下某分机占线时，预订文员都应告诉对方。无论何时都要提供给致电者选择在分线上等待或留言的权利。 转接一分机或房内电话时，预订文员应密切注意转接情况。如果电话那端确定为忙音时，预订文员要中止转送，将电话转回并建议说“XX分机在占线，您愿意等一会还是留言呢？” 如果线路占线，绝对不可以叫致电者回头再打来。正确的操作方法是留下致电者的联系方式，通知需要找寻的同事，立即为致电者回电。 如果致电者选择等待，就将电话放至在等待状态上。每一分钟就接回来并建议说“再为您试一下。”重复转送并注意听铃声，如果仍是占线，建议对方“XX的分机仍然占线，您还要等吗？”如果答案依旧，就重复以上程序，同时要确保持续关注在等候的客人。 如果对方不愿意等待，记录致电者问询事宜，确保所有的细节都被正确地记录下来。 谢谢客人来电/等候。“谢谢您的等候，现在为您转到XX”或者说“谢谢您的来电，我会把您的留言交给XX。” 让对方先挂机，然后再结束电话。 二、日常工作准备程序 打开所有电脑、打印机，观察所有设施是否在正常工作状态，如发现设施有不正常情况，要及时通知相关部门立即维修，保证设备正常运行。 查看是否有未完成的预订和需要处理的事宜，如有紧急预订要及时输入系统。 在系统中查看预订未到报表，如果预订属于前20名最大客户之一或是酒店重要客人，要通知负责此客户的销售经理进行跟踪服务，如预订属于担保预订要通知预订部经理是否需要收取预订未到费用。 预订文员有责任在下班前将所有工作完成。将当日与以后抵达的预订输入系统中。 当天处理的所有文件都应进行存档。 下班或不在电脑跟前时退出系统。 将所有有关第二天抵达客人的预订单送到前台。 三、内勤工作程序 概要：保证办公室内有充足的办公用品，保管资料与物品，保证办公区域不被打扰。 预订文员在上班时间尽量在预订部办公区域内，保证办公室接待工作。 预订区域应尽量保持安静，以确保不对他人的电话交谈造成不必要的打扰。 对废纸和其他资源尽可能的再利用，并有环保意识。 预订文员在工作台上应备齐办公用品以备方便快速使用、参考。 包括：笔/便笺/A4纸/空白预订单/订书机及钉/曲别针 特殊价格，最新通告，餐饮促销，各种活动及其他相关信息及时贴到白板上。 保证营销科有充足的备用文具用品。 四、掌握管理系统知识 预订文员务必非常熟练地使用管理系统以便能很快地进入所有预订区域和报表,并解释有关客人预订的所有信息，并能通过菜单根据客人需要修改相关信息。 营销科所有工作人员需每人有专用系统用户名，并使用本人的用户名进行系统操作。预订文员有新建、修改、取消预订，导出销售员业绩报表，财务所需所有报表的权限，销售代表不得随意新建或修改预订。 所有协议由预订文员输入系统，并在新建预订时勾选销售代表姓名，便于销售代表业绩统计。 五、预订文员接待客人预订程序 标准：以谦和、友好的态度接受所有预订，并准确无误地记录。专业地回答客人提出的酒店及房间设施问题。提供客人以帮助，满足客人需要。 二、程序 A 电话预订 用标准问候语正确接听电话。 进入系统客人档案的屏幕查看客人是否是回头客。 询问对方是否是酒店的协议公司客人，是否曾经是疗养院的住店客人。（如是回头客，与客人确认登记的电话号码是否依然有效） 一知道客人的姓名，即刻使用客人姓名称呼。如张先生、王女士。 辨别客人的要求的房型及住店日期，查看房态后告知是否可满足客人的需求。 从客人处获知相应信息并同时填写预订单，录入系统。包括： 客人姓名（检查拼写姓和名） 联系号码 公司姓名/地址（如是有协议预订） 付款方式（公司结算，旅行社结算房价是否保密，客人自付） 让客人选择吸烟房或非吸烟房 如果必要，要获得行程细节或到达时间 和客人落实房间价格和是否包含早餐 简单扼要地重复一下对方预订的细节以确定一切正确，包括房间类型、价格和到达、离开时间。 如果客人需要一卦确认预订的信，回答说“当然我们会在2小时内给您回复”。询问客人的传真号码同进记录在系统中传真号码的位置。 寻找机会