上半年度医院“三好一满意”活动自查报告.doc

上半年度医院“三好一满意”活动自查报告 上半年度医院“三好一满意”活动自查报告提要：三好一满意”活动开展以来，我院各项工作虽然取得了一定的成效，但离上级的要求和人民的期望还有一定的差距，主要表现在 上半年度医院“三好一满意”活动自查报告 根据卫生部、省厅及区卫计局关于开展“三好一满意”活动督导检查工作方案的要求，我院对医院开展“三好一满意”活动工作进行了自查，查找问题，落实整改措施，使我院的“三好一满意”工作真正落到实处，取得成效，现将自查情况汇报如下： 　　一、工作情况及取得成效 （一）领导重视，宣传到位，全员参与。 制定《医院“三好一满意”活动实施方案》及每年的该专项工作方案，成立领导小组和办公室，形成院领导班子统一领导，院长负总责，班子成员分工负责，各职能部门各负其责，员工和群众广泛参与的齐抓共管的领导机制和工作格局。召开全员动员大会，建立专栏，悬挂宣传标语及制作宣传栏，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的意义和好做法、好经验、好典型，营造有利于提升服务水平、改进医疗质量、弘扬高尚医德、构建和谐医患关系的良好舆论氛围。 （二）改善就医环境，优化服务流程，不断提升服务水平。 1．改善就医环境。我院深挖用房潜力，克服业务用房不足，完成了宿舍楼的翻新改造，扩建放射科的新mR、cT机房、产科门诊、住院B超室、妇科一区等，改造医院后门钢结构停车场建设工程、体检中心VIP体检区及眼科门诊，重新设置装修了儿科门诊，并完善相关服务功能。 2．改进服务流程。为完善服务，给群众提供更优质、更便利、更周到的服务，我院客服中心应运而生并正式启动。目前，客服中心以开展综合预约、咨询、导诊、随访、异地就医办理等服务为主，并已全面推进门诊各专科、教授门诊的预约挂号，群众可通过现场、网络、电话等形式进行预约，缩短来院就诊等候时间。此外，我院还对门诊诊疗流程和细节管理进行了全方位的整改完善。 3．开展优质护理服务。医院制定实施方案，组织护理人员参观取经、参加培训班和专家讲座，召开示范病房经验交流会。统一设计制作宣传栏，随处可见“爱心联系卡”或“真情回访卡”，各科室还制定创优进度表，同时服务体现专科护理特色。目前全院所有病区均开展优质护理服务，示范病房覆盖率达100%。示范病房患者满意度达%，初步实现了患者、医生、护士“三满意”的目标。神经内分泌科等六个科室被授予区“优质护理服务示范工程试点病房”称号，我院成为省“优质护理示范工程”重点联系医院和区局“帮扶本区优质护理服务指定医院”，与区内13所医院建立了结对帮扶关系。我院荣获2017年顺德区优质护理服务示范奖。 4．开展全员优质服务培训。我院与新加坡服务管理培训公司签订了“优质服务体系建设工程全员培训”合作项目，聘请专业训练师对我院24名医院内训师和16名科室优质服务管理员进行专业的培养，制定符合我院特色的培训内容和目标，召开“全员优质服务培训动员大会”，目前我院全员优质服务培训共开展培训课程50期，已有近900员工通过了全部2个课程的培训。在培训过程中，来自各科室的员工通过相互之间的服务检查找出不足，为科室的服务改进提供参考依据；通过服务剧本的撰写和演练帮助员工建立属于科室特色的服务指南；通过服务补救的演练帮助员工在服务缺失时如何实施服务补救提供指南；通过大家对医院服务发展献计献策，集思广益，为医院在服务方面的改进提供参考。通过培训，员工回到工作岗位能运用优质的服务技能将医院的服务愿景和服务理念传输到每一个患者及家属的心中，换位思考，用心服务，医院的整体满意度有了明显的提高。 5．构建和谐医患关系。开展挂号到医生工作，完善错挂号处理流程，加强停改诊管理和审批手续，贯彻执行医院投诉制度，持续推进院务公开工作，不断完善医疗纠纷处理流程，切实维护病人合法权益，保障医疗质量和医疗安全，虚心听取患者对医院的服务改进意见，进一步改善服务态度和工作作风，努力构建和谐医患关系。 （三）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到”质量好”。 1．建立了院、科两级质量管理体系网络，近年实行了“质量管理重心下沉”的管理模式，以科室自主管理为主，医院重于督查、指导，取得良好的效果。医务科、质控科、护理部工作制度及人员职责明确，人员配备合理，通过行政查房、行政汇总会、五个委员会会议等形式研究医疗质量重大问题，通过医疗质量持续改进计划、医疗缺陷登记管理、限期整改通知书、院内医疗事故鉴定等形式督查、处理相关医疗不良事件。 2．认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，狠抓核心制度的落实，强化临床专科能力建设和医务人