工商行政管理专业社会调查报告3.doc

工商行政管理专业社会调查报告3 霞光宾馆客户忠诚度管理调查 一、调查的目的与意义 经过在校两年的理论学习，为培养和提高运用科学理论分析解决问题的能力。根据学校要求，我于2011年1月10日—3月1日对霞光宾馆客户忠诚度管理进行了调查。客户忠诚度是企业取得长期利润增长的途径。本调查通过对现阶段在企业中客户忠诚度管理存在的问题进行分析，举证客户忠诚度在企业中的重要作用，从而提出如何培养客户忠诚度，进而建议企业提高客户忠诚度的管理。 二、调查的时间、地点、方法 1、调查的时间：2011年1月10日—3月1日 2、调查地点：曲靖市霞光宾馆 3、调查方法：工作实践 三、调查内容 霞光宾馆是云南省一四三煤田地质勘探队下属的一个经济实体。宾馆坐落于曲靖市黄金路段交通路59号，宾馆于2003年7月严格按照三星级标准开工建盖，2004年11月18日开业。宾馆占地面积1008.4㎡，总建筑面积7927.3㎡。宾馆环境优美，地理位置优越，距曲靖火车站3公里，距高快客运站300米，距吉玛特购物中心100米，与沃尔玛相对，交通购物十分方便，是集住宿、餐饮、商务洽谈、休闲娱乐于一体的高起点，多功能的现代综合性商务宾馆。经营主要分三块：一是客房，二是娱乐，三是餐饮。 宾馆共设8层，3-7层为客房，拥有各式豪华客房107间，所有 房间装饰高雅、温馨舒适，均配备独立式分体空调、国际国内直拨电话、数字电视、光纤上网等先进设施设备。 宾馆一楼设有中式建筑风格的餐厅，可供180人同时就餐，主要为宾客提供川、滇系菜品以及“鱼游天下”螺旋藻火锅系列，全天18小时分别为宾客提供早、中、晚餐服务。 一楼商务中心可为宾客提供打字、复印、传真、上网、邮件收发、代办飞机票等服务项目；宾客商品部还为客人提供了一些生活必需品、旅行日常用品、工艺品、旅游纪念品以及曲靖本地的土特产。一楼大堂内还设有独立的大堂吧，可提供客人休闲、娱乐、品茶。 宾馆二楼设有一大一小两个会议室，配备一流的音响系统，可容纳120人-25人进行各种会议活动。 在开业之初，宾馆运用大众公认的营销技巧，像较低廉的价格，以及较多的增值服务等，将顾客由邻近其他的酒店吸引过来，以期获得较高的市场占有率。到2009年，宾馆历经5年的辛苦工作，包括降低、打折及赠送优惠券等一切招徕顾客发手段，结果却不令人十分满意。特别是周末人们越来越少地光临宾馆，利润也随之减少，营销战术并未奏效。对宾馆管理层而言，此时很清楚的是，必须想出新方法以稳定其事业的经济收入。而宾馆所采取的方法和一般程序不同，宾馆管理层认为，以其致力于市场占有，利用竞争折扣、短期的促销刺激以吸引新顾客，不如转而展开一项顾客“成长”的策略，新计划获得了极大的回报。 宾馆的计划是让第一次来访的客人，能够在宾馆充分享受霞光的 温馨服务，以致于还想再来。也就是说，计划尽一切努力将第一次入住的客人变成霞光的忠诚顾客。 计划要求平时工作中注意收集整理协议单位客史档案，严格落实协议单位的回访制度，有针对性地选择协议单位进行回访，并组织落实一些与协议单位的互动活动，邀请客户一起外出观光旅游；逢节假日也不忘记通过电话、短信等平台，把宾馆的祝福送给每一个协议单位客户。通过这些沟通方式不仅拉近了与客户之间的情感距离，也从沟通中了解到了工作中的不足之处，以便在今后的服务工作中改进，为协议VIP单位客户提供更人性化、更周到、更细致的服务，尽最大努力让客户满意，也为宾馆营造和稳定一批长久的精品客户群；在稳住老客源的基础上，积极开拓客源，要求销售人员主动上门拜访一些从未合作过的单位企业，让他们知道霞光、了解霞光，以求将来有机会合作。现宾馆签订了上百家协议单位，有效地推动了宾馆发展。 同时，宾馆还严格按照要求总台员工在推销客房时积极引导客人消费，认真做好上门散客的销售工作，并制定了一套全员销售的奖励办法，使宾馆呈现了人人关心销售、人人参与销售的良好局面。 为了更好地留住客人，把更多的实惠让给客户，宾馆通过市场调查了解，了解到宾馆原有的金卡只可用于在宾馆消费打折使用，并没有让客人得到更确实的实惠，所以宾馆认为应该让顾客得到更实惠的回馈，2008年引进推行了会员制—积分返红利制，客人在宾馆消费越高，可以返的积分就越高，而积分又可在宾馆冲抵消费，又可兑现为现金。通过这样的方式来刺激客户的消费，从而使得宾馆业绩更快 提升，以达到宾馆与客户的双赢。 宾馆在原有协议单位客户、上门散客、金卡客户、红利卡客户等销售渠道的基础上，拓展增加了旅行社、网络销售等渠道，与多家网络订房公司签订了网络售房协议，明显提高了宾馆的住宿率。 在2004年冬天到2008年冬天，也就是霞光宾馆开