业主（客户）投诉处理与分析程序.doc

业主（客户）投诉处理与分析程序 业主（客户）投诉处理与分析程序提要：为了防止业主（客户）对同一问题的反复投诉还需采取纠正措施 业主（客户）投诉处理与分析程序 1目的 明确对业主（客户）投诉进行处理的的职责和工作流程，以确保业主（客户）投诉得到有效的处理。 2适用范围 本程序适用于物业管理过程中所出现的各种业主（客户）投诉处理。 3相关标准要素 GB/T19002--ISo9002 4相关文件 业主（客户）意见调查和分析 纠正和预防措施 5职责 公司各管理处负责接收业主（客户）直接或间接的投诉信息登记，并转给有关责任部门进行处理。相关部门负责实施补救措施、纠正/预防措施，处理好业主（客户）投诉。 各部门负责对业主（客户）投诉进行调查，分析原因，提出解决措施。必要时提出纠正/预防措施，并对解决措施、纠正措施的有效性进行验证。 6实施程序 业主（客户）投诉接收。 凡业主（客户）对公司经营、管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，均由接待部门进行记录。然后按照客户投诉内容反馈给相关责任部门。 相关责任部门对每一份投诉或意见均应记录在《业主（客户）投诉登记表》上，记录内容包括：”业主（客户）名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质、投诉日期和内容摘要及处理结果”。 各部门要指定人员根据业主（客户）投诉的内容，填写《业主（客户）投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《业主（客户）投诉处理通知单》应进行流水编号，并与《业主（客户）投诉登记表》中的编号以及业主（客户）投诉的书面原件所作的编号保持一致。 业主（客户）意见的处理（必须满足公司对业主（客户）的承诺）。 各部门接到《业主（客户）投诉处理通知单》连同业主（客户）投诉的书面原件后，由各责任部门经理负责安排解决。 a.争取相应的补救措施。 b.为了防止业主（客户）对同一问题的反复投诉还需采取纠正措施，并按预定时间完成。 对重大问题的投诉各业务主管部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报总经理，由总经理作出处理决定。 对采取纠正措施的问题，各部门按《纠正和预防措施》程序处理。同时在《业主（客户）投诉处理通知单》中记录相应《纠正/预防措施报告》的编号以便于跟踪检索。 各责任部门在完成补救措施后，应将处理结果反馈给受理投诉的管理处，由该管理处转告投诉业主（客户）。 业主（客户）投诉定期分析 业主（客户）的投投诉分析按半年和年终分两次进行。 将业主（客户）对公司经营或服务管理方面的投诉情况运用统计方法，如排列图或曲线图等进行分析。 对反复出现的业主（客户）投诉问题，公司应组织有关部门进行探讨并解决。 责任部门接到业主（客户）投诉后，应立刻采取补救措施，在预定时间内向业主（客户）答复，根据具体情况，时间最长不超过二天。 7质量记录 业主（客户）投诉处理通知单 业主（客户）投诉登记表 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to the moral education, education for this product, and actively promote the quality education, the school building efficient curriculum system of moral education, moral education, improve the sense of attraction and appeal, enhance the moral education work for through and timeliness. Teach everyone, service education and management education, and school moral education work mu