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暗访整改报告 篇一：关于市局暗访存在问题整改报告 ***烟草专卖局（营销部） 关于市局暗访存在问题整改报告 市局内管办： ***局（营销部）1月10日接到市局内管办下发的内部专卖管理监督整改通知书后，沾化县局高度重视，对存在问题的进行深刻剖析并进行整改和学习。现将整改情况汇报如下： 一、基本情况 （一）提高认识，强化培训 在接到市局下发的整改通知书后，利用周四理论知识学习的机会，组织人员对内部监管各项制度进行了深入学习，让全体干部职工更深入的了解“四条生命线”的重要性和必要性。 （二）深刻剖析，明确责任 由于市局下发的整改通知书未明确到具体位置，有稽查大队协同各稽查分队分队长，对城区、乡镇驻地、城乡结合部以及边远地区进行重点自查，各稽查分队分队长为第一责任人。通过自查并写出自查报告上报县局内管科备案留存。 （三）落实到位，及时整改 1、未按省局批复进行促销： 经过核实，四季度发生的未按省局批复进行促销是有**中烟 公司自行发起的故没有省局批复。由于出现此类情况后县局内管科组织营销科，对市局下发的关于促销的文件进行了学习，要求营销科按照审批流程逐项审批上报开展的促销活动，促销活动结束后写出促销总结上报内管科备案存档。此项营销部门已于1月12日整改完毕，并将整改通知书上交县局考核办进行复查。 2、个别零售户对投诉咨询举报电话不清： 由于各稽查分队在日常的走访中对投诉咨询举报电话宣传讲解不到位造成的零售户对此电话不够了解，责令三个稽查分队要在以后日常走访中加大对咨询投诉举报电话的宣传力度，确保零售户能够明确知道咨询投诉举报电话的用途，并将此项工作纳入县局（菅销部）2012年考核工作重点。三个稽查分队已于1月12日、14日整改完毕，并将整改通知书上交县局考核办进行复查。 3、十月份无监管痕迹： 通过调查核实，造成十月份无监管痕迹有一下原因： 一是由于**稽查分队十月份休年假较为集中，导致个别线路出现了无监管痕迹。 二是因十月份属于两节重要时间段，县局要求以稽查大队为主，各稽查分队为辅，重点区域、重要路段进行有效地监管，致 使部分线路出现了无监管痕迹的发生。 此项工作**稽查分队已于1月12日整改完毕，并将整改通知书上交县局考核办进行复查。 4、个别零售户反映促销品与实际宣传不一致： 通过了解，此项促销是有**中烟公司发起的促销活动，有县局营销人员协助发放促销品，因在发放过程中出现了物料短缺，用其他物料顶替补全才导致了前去宣传与实际促销品不一致。此项工作**稽查分队与营销部门已于1月12日整改完毕，并将整改通知书上交县局考核办进行复查。 二、下步工作打算和考核措施 （一）以省、市局（公司）会议精神为指导，不断提高全员规范自律的意识，不断提高精耕细作的能力，不断提高县局规范发展的水平，完善各类规章制度确保严格规范。 （二）组织学习上级局（公司）有关文件，进一步统一员工思想，强化规范意识，坚持以制度建设工作为基础，以办事公开民主管理为主线，以规范“一项一卷”工作为重点，从思想上重视，从行动上执行。 （三）组织相关人员对严格规范工作开展定期和不定期的监督考核，对发现的不规范问题及时通报整改，充分发挥监督与再 监督的职能作用，从维护企业和个人“生命线”的高度，推进企业持续健康快速发展。 篇二：暗访调查整改报告 暗访调查整改报告 一．前厅 （一） 电话预定 1.流程不规范、不完整：未确认客人联系方式及入住天数等； 2.业务不熟练、服务态度不够热情：未能耐心准确回答客人的疑问，如地址、交通、周边概括等； （二） 前台办理入住 1.未微笑迎客、主动提供服务：客人入店没有及时打招呼； 2.业务不熟练：办理完入住手续、忘记归还客人证件； 3.发展会员意识不强：没有询问顾客类型，且发展会员未告知会员权益； 4.仪容仪表有待规范：未佩戴工作牌； 5.有脱岗现象：前台无人； （三） 前台办理退房 1. 脱岗：前台无人； 针对以上存在的问题，提出以下整改措施： （一） 电话预定：接听电话→问候客人→聆听客人预订要求→询问客人姓名→推销房间→询问付款方式并在预订单上注明→询问客人抵店情况→询问特殊要求→询问预订代理人情况→复述预订内 容→完成预订向客人致谢→记录预订 1.要求服务员在接到电话预定时，首先要及时接听电话（三声之内），认真记录客人信息，包括姓名、入住日期、入住天数、客人类型、房型、房量、房价、联系方式等；其次，向客人再次核对预定信息并礼貌道别； 2.要求服务人员详细了解周边情况，在未能提供准确回答时，要让客人稍等，并寻求其他工作人员的帮助，不得直接回答不知道； （二）前台办理入住：客人到达表示欢迎→寻找预订单（确认预订或推销房间）→办入住、制房卡→确认付款方式，收