住宅区客服中心接待及服务用语规范.doc

住宅区客服中心接待及服务用语规范 住宅区客服中心接待及服务用语规范提要：业主（客户）和你谈话时，不要打断业主（客户）的谈话，不要有任何不耐烦的表示，要放下手中的工作，眼望对方，面带笑容 住宅区客服中心接待及服务用语规范 一、接待工作要求 1、来时有招呼声、提出问题时有解答声、离开时有告别声、离开时有告别声 2、对待业主（客户）必须一视同仁，热情欢迎，以礼相待，不可以貌取人 3、当业主（客户）进入客服中心大门距前台2-3米，立即起身，面带微笑，主动问好打招呼，不可坐着与业主（客户）谈话。 4、对于熟客要注意称呼业主（客户）的姓氏，招呼业主（客户）时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些业主（客户）不愿回答的问题。 5、业主（客户）和你谈话时，不要打断业主（客户）的谈话，不要有任何不耐烦的表示，要放下手中的工作，眼望对方，面带笑容。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒。对没听清楚的地方要礼貌地请业主（客户）重复一遍。 6、认真负责秉公办事，注重效果，积极、主动的处理对方提出的问题和要求——“物业管理无小事，事事是责任”。” 二、服务用语要求 1、态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 2、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确、但说话方式要婉转、灵活，既不违反物业管理规定，也要维护业主（客户）的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 3、对业主（客户）的问询应圆满答复，若遇到“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导应尽量答复业主（客户），绝对不能以“不知道、不清楚”等作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 4、如遇某问题与业主（客户）有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与业主（客户）争吵。” 三、服务用语 使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口 询问式：如：“请问……？” 请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请业主（客户）协助） 商量式：如：“……您看这样好不好？” 解释式：如：“这种情况的规定是这样的……” 致歉语：如：“对不起，让你久等了”“ 四、服务中用语切忌 （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言； （2）不得模仿他人的语言、声调和谈话； （3）不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗； （4）不高声呼喊另一个人； （5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业主（客户）； （6）不开过分的玩笑； （7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； （8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论（办公区域轻声细语受欢迎）； （9）不讲有损企业形象的语言。” Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to the moral education, education for this product, and actively promote the quality education, the school building efficient curriculum system of moral education, moral education, improve the sense of attraction and appeal, enhance the moral education work for through and timeliness. Teach everyone, service education and management education, and school moral education work must be with family education and community education c