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摘 要 本文以铁通公司的服务管理为研究对象.研究的目的和意义在于通过对公司服务的内容、服务流程、历史数据和服务质量考评从中发现公司在服务管理中存在的问题,运用现有的服务管理理论,结合本公司实际情况,提出建立较为全面的服务质量整体评价指标.在此基础上对维修服务的模式和流程提出了一些改进建议和方案,进一步改进服务管理,改善服务质量,从而改善公司的经营状况。 【关键词】：服务质量,质量管理,服务流程,改进策略 Abstract In this paper, the companys service management for the CRC study.The purpose and significance of research on the companys services through the content, services, processes, evaluation of historical data and service quality in service management from discovery problems,use of the existing service management theory, the actual situation of the Company, proposed the establishment of a more comprehensive overall evaluation of the quality of service indicators.On this basis, the pattern of service and process improvements made some recommendations and proposals to further improve service management, improve service quality, there by improving the companys operating condition. 【Key words】:Quality of service,quality management,service process,improvement strategies 目 录 1 绪论………………………………………………………………………………………1 2 公司概况介绍 …………………………………………………………………………1 2.1 公司简介………………………………………………………………………………1 2.2 公司的组织结构………………………………………………………………………2 3 服务质量现状……………………………………………………………………………3 3.1 服务项目 ………………………………………………………………………………3 3.2 服务流程 ………………………………………………………………………………3 3.3 服务质量指标及其数据 ………………………………………………………………4 3.3.1 服务质量数据………………………………………………………………………4 3.3.2 服务质量指标………………………………………………………………………5 4 服务质量评价 ……………………………………………………………………………6 4.1 公司收入稳步增长 ……………………………………………………………………6 4.2 服务质量和水平…………………………………………………………………………6 5 公司存在的问题……………………………………………………………………………7 6 改进建议……………………………………………………………………………………8 参考文献 ……………………………………………………………………………………11 谢辞……………………………………………………………………………………………12 毕 业 论 文 （ 2011 届） 题 目 吴中铁通公司服务 质量管理的改进研究 学 院 经济管理学院 专 业 工商管理 年 级 09级 学生学号 12007240114 学生姓名 顾晓兰