广汽丰田前台接待业务流程.ppt

预约流程 5：N-2日和客户进行预约确认后，从TACT预约一览中发行该车的估算单，交给SF进行入库准备。 6：SF在工单签字进行下单确认，同时SMB也需要检查该车图标是否正确。（单据记录不充分的，退单给担当SA） 7：仓库准备完毕后在工单上进行签字确认后交SF，SF确认零件准备完毕后，再做零件完毕后确认签字，将工单返回给SA。SA确认后放入准备BOX 预约流程 8：当天客户未按预约时间来店的，SA马上要和客户进行联系，进行调整时间，确认客户意愿后，在SMB看板上变更时间或取消图标并联系SF，引导员等及时更新预约信息 9：对于重新预约来店时间不确定的客户处理方式：在I-CROP工位看板取消该车图标。TACT系统取消工单。重新将该客户放到5天后的临时预约工位再进行适时招徕,通知车间调度室.引导员该预约取消. 10：对于明确知道客户变更来店时间的处理方式：2天内(含N日)能来的在SMB看板变更重新入库的时间，查看SMB可以接待客户的时间段和客户确定来店的时间(根据工位的空闲带和客户确定),通知SF,引导员变更事宜，修改估算单预约时间。 11:车间调度室每天上午12点前检查第2天的预约工单是否和SMB的工位对应及车辆数是否对应,如有异常及时和担当SA核对,纠正. 预约话术 您好，我是广汽丰田广联龙江路店的服务顾问XX，不好意思打搅您几分钟。 请问您是XX先生/女士吗？ 前几天我们给您寄了一封信件，主要是提醒您的凯美瑞苏DXXXXX车进行X公里的保养事情，不知道您收到没有？ （回答没有）请问详细地址是……？ TACT更新地址。 如果您没收到，那么我就信件内容简单给您说明下 根据我们的记录您的车应该在这月到了做X公里的保养了。 请问您车现在行驶多少公里了？ I-CROP更新里程。 您的车现在使用的情况怎么样？（根据客户的回答进行对应） 对于行驶公里数少的客户你要讲车到了一定的时间也需要定期保养，如检查蓄电池，空气格，空调格。等等。 预约话术 要点： SA必须清楚每一个公里数定期保养所需要做的项目，大概的费用，大概的保养时间，把握第一次电话招徕的机会，第二次的招徕难度就加大了。语言中不要带预约字眼。（让客户感觉是服务的延伸） 同意来店的客户对应：我给您安排在X日的X点来店保养，请您准时来店，到时间我还会提前2天电话提醒您（为预约确认做铺垫）谢谢 不同意来店客户对应：表示歉意并询问何时方便，系统选择活动继续，在客户认可的时间在进行招徕。 预约话术 N-1日SA发短信和客户进行预约提醒（XX，（先生或女士）您好！我是广汽丰田广联龙江路店服务顾问XX，您明天来店保养我已经帮您安排好了，请明天X时间到X号接待工位找我，如有疑问可以致电给我，恭候您的光临！ 电话标准话术 1:电话响铃3声(彩铃10秒)内必须接听电话. 2:先自报家门(您好:广汽丰田广联龙江路店很高兴为您服务,请问您如何称呼,我有什么可以帮您的吗?) 3:电话结束时,使用相应,恰当的结束语 4:感谢您的来电,再见(等客户先挂电话,再轻挂电话) 接待流程 接车时：为其打开车门的同时表示问候：欢迎光临，请问来做保养还是维修?预约客户:X先生或小姐您好:你预约的是X公里保养.请问保修手册带了吗?请问您是会员吗？（是）请出示您的会员卡，我好为您积分。 套上三件套前：为了保证您爱车的清洁，请允许我为你套上车用三件套。 套上三件套后：请允许我记录一下您爱车的油量及里程数。 我可以打开您的前盖，后备箱盖和油箱盖吗？ 请问车上有无贵重物品？提示:现金,香烟,手机.包. 确认后:麻烦您我们一起做下环车检查好吗? 接待流程 确认后: (手势)这边请,带领客户从左前车门开始环车检查,走到机盖前,打开机盖,拉出机油尺给客户看,让客户看到机油的状况,(根据上次保养的项目,进行发动机清洗剂的推销.1万公里向客户推销一次清洗剂)我建议您这次做一个发动机护理的项目,客户询问时就介绍(需要清洗剂的介绍:清洗剂作用:迅速清除发动机内部及润滑油路中的胶质、油泥和积碳，保持润滑管路的畅通,保护剂作用:改善机油抗酸抗氧能力，防止机油变质以及机件腐蚀，减少磨损、提高汽车动力、降低油耗延长发动机寿命),客户不回应也不要再介绍了. 接待流程 打开雨刮喷水盖检查水量,并向客户介绍这次保养会添加水量,同时询问客户是否需要加注雨刮精(保护喷水电机,分解玻璃上不容易分解的脏物),检查完毕后向客户介绍我们在做完保养后会对机舱进行清洁作业. 机舱检查完毕后,到右边车门时(关好机盖后就可以询问了),询问客户在行驶中是否还有其他的问题.如果有:在实车检查单详细记录(最好客户原话)异响的问题让客户叙述(发生的时间,地点,现象,部位).越详细越好.检查尾行李箱,注意客户是否还有忘记的贵重物品,进行提