管理沟通6—倾听技能案例.pptVIP

你理解对了吗？ 甲：你下午到哪里去了，我找你几趟都没有找着。到哪去也该给我打个招呼。 （当时认为的动机：她行使领导的权利查岗，并对我离岗没有打招呼感到不满） （现在认为的动机：她担心被领导批评，她想提醒我不要被扣钱） 乙：你不是知道的吗，我的孩子胳膊受伤了，我每天接他放学，回家给他做饭。 （我的动机：发泄不满并解释原因，求得谅解） 甲：那你去那么长时间。 （当时认为的动机：她不满我去的时间太长） （现在认为的动机：她不想让大家说我的闲话） 乙：没办法呀，我晚上还要去上课，吃完了午饭我还要赶着给孩子做晚上的饭。 （我的动机：希望对方理解我的苦衷） 甲：那你也不能老这样呀 （当时认为的动机：总之她在责怪是我不对） （现在认为的动机：她也有苦衷，时间短一些可以，长了让她不好给大家交代） 乙：我没老这样啊，也就是这一阵子孩子病了才这样吗 （我的动机：你怎么老冤枉我呀，得辩解一下） 第六节倾听中的提问与反问 ? 一、倾听中的提问 ? 二、有效反馈 第六节倾听中的提问与反问 ? 一、倾听中的提问 ? 1. 提问的类型 ? 开放式提问：你对这个问题有什么看法？ ? 封闭式提问：您对我们的服务是否满意？ ? 明确性提问：请你介绍一下具体情况。 ? 相关性提问：这件事在员工中有何影响？ ? 选择性提问：销售不畅的原因是产品问题还是价格问题？ ? 证实性提问：你是说应该加强与客户沟通？ ? 激励性提问：以你的能力完全可以胜任，你的意见呢？ ? 假设性提问：如果是你，你怎么处理？ 第六节倾听中的提问与反问 ? 2. 提问的技巧 ? 提问的问题要明确 ? 提问的问题要少而精 ? 提问的问题要紧扣主题 ? 提问应注意把握时机 ? 提问应采取礼貌委婉的方式 第六节倾听中的提问与反问 ? 二、有效反馈 ? 1. 反馈的类型 ? 2. 反馈应注意的问题 第六节倾听中的提问与反问 二、有效反馈 ? 1. 反馈的类型 ? 回应：语言（书面、口头）、非语言（姿态、动作、表情） ? 判断：赞成、怀疑、反对 ? 分析：去粗取精、去伪存真 ? 提问：提问方式、反应 ? 复述：抓住重点 第六节倾听中的提问与反问 2. 反馈应注意的问题 ? 反馈语言要明确具体； ? 反馈的态度应是支持的和坦诚的； ? 营造开放的氛围，避免引起防卫性反馈； ? 把握适宜的反馈时机； ? 反馈必须适度； 作业 ?完成倾听能力的自我评价p176 ?对自我倾听能力不足进行剖析，写出自己存在的主要问题。 谢谢！ * 艾瑞克·维汉梅尔生来患有视网膜分层剥离，在13岁便已完全失明。然而，依靠顽强的意志，他不仅战胜了残疾，更活出了甚至连正常人都难以企及的精彩而传奇的人生。在这本惊险刺激、启迪人心的回忆录里，艾瑞克倾情讲述了他是如何克服失明带来的不便，冲破种种逆境，从而登临世界之巅的。 * 我在商场买了一件衣服才穿了一次，就发现它褪色，并且把我的白衬衣弄脏了。然后我走到公司去讲理，但是售货员小姐却反驳：像这样的衣服我们已经卖出了上千套，从来没有听到顾客有什么不满，你是第一个发现有问题的人。他的话好像我是在故意撒谎，旁边的服务员也帮腔。他们有一个共同特点，就是根本不听我说，而是争先恐后地反驳，我简直无法忍受下去，正要将衣服摔给他，这家商店的总经理闻声赶来。总经理不愧为总经理，他来听我说了原委，一次也没有打断我，就连两位售货员要说话都将他们制止。就凭这，我的气就消了一半。后来他又主动征求我的意见，表示该公司完全听我的意见，最后事情妥善处理。 * 传下去，加速前进。 传下去，轻装前进。 * 听力训练 ： 我们班共有60名学生，其中男生40人；家在怀化的15人；姓李的有6人；英语过四级的仅有六分之一。 小红的姑姑要从西藏到怀化来玩，小红的爸爸打电话给小红的朋友小兰，请她转告小红并让小红明天下午5点钟到芷江机场接姑姑。 * 这原因大家都心知肚明。中美断交20年，是美国侵犯、干涉中国内政的结果。但在该会议上，周为了不伤害美国客人的面子，但又要坚持我们国家的立场，所以他用了这句很含蓄的话，这展示了外交家高超的口才。 * 远处 ，水珠 * 小两口逗趣，你真坏！ * * * * * * 第四节 倾听策略 二、提高倾听者的倾听技能 1. 完整准确地接受信息 ? 精心准备、摘录要点、会后确认 2. 正确地理解信息 ? 掌握说话者的真正意图、克服思维定势、避免忽略信息。 3. 适时适度地提问 ? 做谈话的参与者，便于讲话人有重点陈述。 4. 及时地反馈 ? 语言和非语言的反馈。 5. 防止分散精力 ? 坐姿、记笔记、注视讲话者等。 第四节倾听策略 三、改善讲话者的讲话技巧 ? 沟通的目的：让你懂别人，让别人懂你。 ? 讲话的毛病： 说话速度太快 太注重细节