第1章CRM概述–new.pptVIP

1.4 CRM的发展历程 ＊幼儿阶段——CIS（客户信息系统） ＊少年阶段——联系人管理，销售管理，呼叫中心 ＊成年阶段——客户/服务器架构（C/S）， e-CRM（B/S：Broser/Server），m-CRM (Mobile CRM) 1.5 CRM应用技术的发展趋势 ＊CRM各应用模块之间进一步整合 ＊非结构化数据的采集和处理将加大开发力度 ＊技术上继续以Web为主 ＊充分利用业务流程管理 ＊更强调与其他应用的整合 ＊无线移动应用有很大的发展空间 ＊呼叫中心将变成一个多渠道的客户联络中心 * Raymond Ling David C. Yen总结了几种不同的客户关系管理定义： 客户关系管理是一种经营观念，它要求企业全面地认识顾客，最大程度地发展顾客与本企业的关系，实现顾客价值的最大化。 客户关系管理是一套综合的战略方法，它通过有效地使用顾客信息，培养与现实及潜在的顾客之间的良好关系，为公司创造大量的价值。 客户关系管理 Customer Relationship Management 成都大学 方发龙博士 方发龙： 学士：华中科技大学 硕士：西南交通大学 博士：四川大学 联系方式：scuandon@163.com 答疑及作业提交：网络教学平台 Who Am I Grading Policy 平时成绩：30% 平时成绩包括：课堂讨论互动、学生出勤、平时作业 期末考试：70% 网络教学平台的使用 1、关于课程答疑及问题的咨询与讨论 进入网络教学平台——选择本课程——进入“答疑讨论”——点击“课程论坛” 在此处发帖咨询与讨论。 老师将在此处为学生答疑 另外：关于一个文件中2.2关于课程互动与参与的题目也将在此处发布。 2、关于课程作业 进入网络教学平台——选择本课程——进入“课程作业”——点击“作业管理” 在此处提交你的作业，老师将在此处进行评阅打分。 3、重要事项说明 1）本课程作此规定的目的在于：通过课程管理培养管理学院学生的团队合作、 组织及基本管理技能； 2）对于家庭条件困难或者上网不方便的同学，作业的提交可采用书面的方式。 小组中应该充分体现团队合作，有电脑或者上网方便的同学请给他们提供一些方便。 拓展知识视野基本技能——充分利用学校电子资源 1、课程互动参与的讨论题目需要大家查阅大量的文献资料，这也是学生必须具备的基本技能，无论对哪门学科都很重要； 2、课堂展示查阅图书馆电子文献资料的方法； 3、请大家在网上查阅你们任课老师曾经发表过的文章。将查询结果（文章题目及所刊登的期刊名、期刊出版日期）发布到该课程网络教学平台中的“课程论坛”中，一个同学要求查询到一篇。同时在“课程论坛”中附上你自己的个人基本介绍，说说你自己的优势、劣势以及对这门课程的看法，让老师了解你们，并记住你们。 第一章 客户关系管理（ＣＲＭ）概述 内容： 1、概念与内涵 2、原因和意义 3、现状 4、发展历程 5、发展趋势 1.1 什么是客户关系管理（CRM）？ 在了解什么是客户关系管理之前，我们看一个案例： 建国汽车：购买车、车辆上牌、保险、售后、4S、顾客满意追踪； 目的：员工考核——保证客户的满意——拓展客户自身消费——拓展客户关系消费 1.1 什么是客户关系管理（CRM）？ 有许多不同的解释： 也有很多误解： CRM 定义 有许多不同的解释： 也有很多误解： 客户关系管理是一种经营观念； 客户关系管理是一套综合的战略方法； 客户关系管理是技术系统； 客户关系管理-Customer Relationship Management，英文简称CRM 它是一种商业管理策略，通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。 CRM系统 CRM理念 CRM实施 CRM铁三角 总之： CRM是三位一体，即理念、技术系统 和策略方法的综合。 （1）、其理念源自关系营销学 建立、维护和发展关系－关系 关系升级－cross-selling, up-selling 双赢 长期 有利可图 充分利用有限的资源 2、其技术集合了很多当今最新的科技发展。 如：因特网、电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等，体现在其软件中，其软件是先进理念的反映和体现。 3、其实施是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上做出解决方案 CRM核心思想 ＊为客户提供价值是建立高质量客户关系的基础