D05_酒店效益管理__酒店服务质量管理环节.pptVIP

酒店效益管理 ——酒店服务质量管理环节 酒店的服务质量管理是以服务质量为对象而进行系统的管理活动 为了提高酒店的服务质量，首先必须抓好酒店服务设计、服务保证体系设计，制定出符合酒店性质、档次的服务质量标准和服务规范。 然后根据酒店的服务规范要求，做好酒店服务质量的过程管理和现场管理，并运用各种方法来评估酒店服务质量，提高宾客的满意度。 酒店服务设计 酒店质量管理是围绕着质量管理的目标展开的。酒店质量管理的基本目标是：1. 贯彻酒店服务质量等级标准;2. 提供适合顾客需要的服务劳动使用价值;3. 维护和保障顾客的合法权益;4. 不断提高酒店的服务质量。 而要达到这一目标 首先必须抓好酒店服务设计。 也就是根据酒店的性质、档次及服务提供的内容 设计服务功能，制定服务规范、提供规范和服务控制规范 确定服务质量要求和标准。 1.服务功能设计 酒店服务是一种感知服务，要把顾客感知服务与酒店所提供的服务协调起来 酒店必须站在客人的角度，从三个层次来理解服务的功能：核心功能、辅助功能和延伸功能。 服务功能的三个层次的全部意义在于提供一个具有质量保证和一定灵活性并且有竞争优势的服务产品。(硬件，服务和心理） 服务功能的三个层次 核心功能的设计 核心功能是指顾客购买酒店服务的基本收益，与顾客期望紧密相关。 辅助功能的设计 辅助功能是顾客自己并不直接需要，但要得到核心服务所需经历的过程，