小区物业客户中心接待服务程序.doc

小区物业客户中心接待服务程序 小区物业客户中心接待服务程序提要：如果维修材料是住户自己提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（”合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内 更多建筑学堂 小区物业客户中心接待服务程序 一、目的:以业主至上，服务第一的宗旨为住户排忧解难，做到责任明确，收费合理，业主满意。 二、适用范围:业主的室内保修、有偿服务、房层本体公共设施的日常维修。 三、职责： 1、物管员负责对房屋的本体状况进行巡查，并接受用户的投拆，对发现异常情况及时向家政服务中心报修。 2、维修组长定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查，发现问题及时安排处理。 3、定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查，发现问题及时处理，维修服务随叫随到。 四、相关文件： 五、操作规程： 1、接待员在接待业主来访时，应主动、热情，对业主提出的问题应作详细记录。 2、报修 1）接待员在接到业主来访报修时，先问清部位，并告知是否收费及收费标准。要求业主填写《报修单》业主联（包括住户名称、地址、联系电话、报修内容，预约维修时间等）。也可电话告知修理内容、时间等，由接待人员填报修单。 2）业主报修完毕后，接待人员填写相应栏后打印《派工单》，报修单交维修主管，由维修主管安排维修。如果是急修项目，可由接待或其他主管人员直接安排维修。急修项目在24小时内解决，一般项目在3天内解决。 3）报修内容属公共设备设施的： a.保障组主管按照报修内容，安排维修人员带齐工具及配件，按报修项目类别要求的时间赶到现场进行维修。 b.维修人员在报修单中注明现场的实际情况及维修材料使用等。 c.维修完毕后由保障组主管签名确认，确认完毕由保障组主管保存。 4）住户室内维修： a.保障组主管按照维修内容安排维修人员，维修人员在接到维修任务后，应合理安排自己的维修任务，严格按照约定执行。 b.维修人员在上门维修时应主动与业主联系，并对报修项目进行确认，不相符时应在报修中如实填写维修项目。 c.如果维修材料是住户自己提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（”合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。 d.如业主有异议则应提醒业主在修理单上撤消报修，保障组主管在《报修单》中注明原因并签名确认后交还接待,注销该项报修。 e.维修后报修单上有业主及维修人员、维修主管签名确认，业主在接待处结清维修费用后，报修单反馈给接待员。接待员按报修等级向业主作回访。 f.属房屋维保期内的项目,由保障组转交开发公司建设部处理。 g.报修单每周整理、汇总，填写统计表、分析信息，并将有关统计反馈给管理处主任。 3、投诉 1）接待员在接到业主投诉时，要求先填写《投诉处理表》（包括投诉人、联系电话、地址、投诉时间、投诉内容），对于有急躁情绪的业主，可把握技巧，不能把问题激化。登记完毕后请业主确认，根据投诉内容交责任人，作现场调查情况。根据调查情况、结果，注明投诉的有效性及处理意见。 2）一般投诉，由主管责任人按规定进行即时处理，无效投诉进行情况说明。重要投诉，由主管责任人书面交管理处主任进行处理。 3）处理完毕后，由接待人员进行回访验证，回访方式有上门或电话或信函（上门回访要求有业主签名）。 六、相关记录 1、《报修单》 2、《派工单》 3、《投诉处理表》 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to the moral education, education for this product, and actively promote the quality education, the school building efficient curriculum system of moral education,