建材城服务行为规范：人员行为规范.docVIP

建材城服务行为规范：人员行为规范 建材城服务行为规范：人员行为规范提要：安全处理规范1.卖场实行逐级防火责任制，做到层层有人抓，实行岗位防火制，做到处处有人管 建材城服务行为规范：人员行为规范 第一节、卖场服务人员行为规范 一、仪容、仪表、言谈举止 （一）仪容、仪表 1.员工应该常保持清新整洁、得体大方的仪容仪表，精神饱满的投入工作。 2.员工上岗必须穿工衣，上岗应佩带工牌，未配工衣的员工要穿近似色款的服装。工衣勤洗勤烫，保持清洁服装穿着要整洁大方。不准打开二粒以下的纽扣，并不得卷起裤筒、袖筒。 3.头发要梳理整洁，发型要文雅大方，忌过份新潮或奇异的发式。男土头发长度不过耳及衣领为宜。 4.女士上岗应化谈妆，起码涂上红色口红，且可涂透明指甲油。 5.要注意双手和口腔卫生，不得留长指甲。所以男士须勤刮须。 6.女员工可戴直径小于1公分的耳环或耳钉戒指最多只能戴两只。男员工不可佩戴耳环或耳钉。 7.员工上班时均要求穿着与工装搭配的鞋子，男性为黑色皮鞋，严禁穿拖鞋，鞋子必须保持干净、整洁无破损。上班不准穿拖鞋，也不得把鞋穿成拖鞋状，穿鞋须穿袜。 8.每天上岗前，应先到洗手间镜前检查自己的仪容仪表是否己准备妥当、禁止仪表不整上岗。 （二）言谈举止 1.站立： ①站立时身体保持身正、眼平、双手自然下垂，挺胸收腹，双肩微向后，脚的后跟靠拢，前跟稍微分开，双脚平放于地上。 ②双手随双肩紧贴胸部而垂直放下，或叉握手放在身体的前方或背后，姿态应得体自然、大方。 ③头部应稍为向上平放。 ④眼睛视线平视，随头部的移动而转变视线，随时留意周围事物（人、物）。 2.举止： ① 迎宾：上班时间单一柜组有两位及以上卖场服务人员的，在没有顾客接待的情况下，必须有一个营业员站在各自柜组主门或通道交接处的柜位内（由卖场经理安排），面向顾客进出的主要方向。不准两个及两个以上人员同时坐着或聊天。 ② 见顾客向自己走来2米时主动迎上去轻轻点头，并说”您好，欢迎光临”，并全面介绍各自所管辖产品品种、品名、规格、型号和产地，不许与顾客发生口角和争吵。 ③ 顾客签单时，应先说”请坐”，看顾客入座后自己再坐下。 ④ 顾客离开各自管辖的柜位时，不管是否购买商品，都要笑送并说”谢谢您光临，请慢走”。 3.与人接触 ①随时保持亲切可人的状态，嘴角微向上翘，在与人交谈时稍露开齿。 ②眼睛在看文件或产品时应该处于微笑状态，与人交谈时应该表露温和状态，使对方感到舒服。 ③与人倾谈时应在倾谈中以点头表示同意对方的观点，暗示对方你正洗耳恭听。 ④双手自然垂放，切忌玩弄手中物品，或搞小动作。 ⑤倾谈过程中，稍为躬身向前，以示尊敬对方。 4.谈话 ①卖场内禁止高声喧叫，更不得聚堆聊天、嬉笑打闹，讲话要温和亲切，语言流畅，声音不得过高，以能使对方听清为宜，卖场忌粗言秽语和挑逗性语言。 ②招呼同事应营造亲和、友善、互助、互相尊重的气氛，有效的感染顾客。 5.柜台内站立姿势 ①身体保持笔直，挺胸收腹，两脚平放地上，切忌向前或向后扶椅，令人感觉疲倦精神不充沛。 ②双手自然垂放，叉握于身体前方或背后，或者将两手自然地轻放着。 ③头部平放，视线向前方。 ④面部表情应表现出友善的微笑。 6.行为要求： 1、上班时不谈论与工作无关的话题、不扎堆聊天、不许窜岗、窜柜、空柜， 2、工作时间不许哼歌曲、吹口哨，不许打闹、嬉笑哄闹、大声喧哗； 3、晨会前及时打扫柜台环境卫生，不得随意在营业区边堆放货物，阻碍通行；营业时间做到所有展柜商品和用具干净、整洁，地面无杂物、纸屑和污水，不得随意吐痰、扔纸屑和杂物等。私人物品应放在隐蔽处， 5、按时上下班，不迟到、早退、不代打卡，有事按公司规定办理请假手续； 6、不许泄漏公司机密、盗窃、贪污和受贿。 7、不许背后或当面说顾客或同事的坏话及有损公司形象的语言，更不许发生争吵。 8、上班时不办理私事、不外出购买私人物品、非进餐时间不外出饮食； 9、遵守标签管理规定，及时检查标价签，做到有货有标价，货价对位，PoP摆放及书写规范，不许擅自涂改PoP和价签。未经许可营业区域不得乱挂海报或其他宣传广告； 10、熟悉卖场经营流程、准确填写各种单据，准确引导顾客办理各项手续。 11、不得相互诋毁品牌或侮辱对方； （二）、服务语言规范 1.市场所有员工应讲普通话。说话要有语调温和、音量适中，口