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新区卫生系统部分门诊窗口规范服务指引 一、窗口环境（服务场所）规范 要求： 1、窗口人员位置设置合理，方便与被服务对象交流(与被服务对象目光交流，基本保持正面和水平)； 2、窗口秩序良好，设有并使用好一米线； 3、各种指示说明标识清晰明了，标识张贴不破旧、不凌乱、不过时； 4、窗口内外环境整洁、杂物不随意堆、摆放； 5、窗口内外操作台物品摆放有序、人性化，操作工具摆放不影响服务操作。 二、仪表、仪容、仪态规范 （一）仪表规范 规范要点：整洁、整齐。 1、在工作岗位上应着制服，佩戴或挂放工号牌； 2、制服要清洁、平整、挺刮、合身，内衣不外露、不挽袖卷裤、不漏扣、不掉扣、无污渍； 3、着制服不戴个性化色彩较强的饰品。如：耳环（较素雅的耳钉除外）、手镯、戒指等。 （二）仪容规范 规范要点：素雅、含蓄。 1、头发 清洁、整齐，发型自然，不夸张，染发的颜色应与黑色接近，色差不宜过大； 男性不留长发、不理光头和夸张发型； 女性前不遮眉，长发过肩应盘结。 2、化妆 女性：淡妆上岗、适度修饰，自然大方、素净淡雅，口红不宜太红，不用亮彩色，无明显化妆痕迹； 使用香水应选淡雅型，用量适度，使他人在1米距离外无明显味感； 男性：保持面部洁净，及时清洁面部油脂、毛孔污垢。 3、手与指甲 手：清洁美观，注意护养，避免手部皮肤粗糙、干裂、红肿； 指甲：清洁无污垢，男性忌留长指甲，女性指甲前缘不超过5毫米，修剪整齐； 指甲油：无色或近肉色。 4、面部修饰 眼睛：眼角无分泌物，眼线不留多余痕迹，眼影不要过深，眉毛不刺青； 眼镜无污痕、无破损，颜色框型与身份、面容相协调，镜片为非变色的无色镜片； 鼻子：鼻毛、鼻污不显露； 口腔：不含异物、没有异味、不发异响，工作期间不食（葱、蒜、韭菜等）有异味食物，保持口角、口腔清洁，牙齿间不留食物残渣； 耳朵：及时清除耳孔、耳廓的污垢； 胡须：男性不留须。 （三）仪态规范 规范要点：得体、大方。 女性——展示出稳重、端庄、典雅； 男性——展现出彬彬有礼、温厚大方。 1、站、坐姿 站姿基本要领：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，面带笑容；肩平，腰直，腹略收，双臂自然下垂，两腿膝关节与髋关节舒展挺直；与服务对象交流时站姿调整为，含胸抬头，双目正视对方。 站姿禁忌：弯腰驼背、左右摇晃、双手叉腰、抱胸，身体东侧西歪、倚靠其他物体，双手插入衣袋、双手做小动作。 坐姿基本要领： 男性，身体正直，不仰坐和靠坐； 女性，身体往前倾，挺胸、收腹、背直, 不仰坐、靠坐和满坐。膝盖并拢，手交叠放在腿上，腿也可以一前一后，两膝盖并拢倾斜。穿裙子时是可跷二郎腿。 2、眼神和表情 眼神温和、正视对方，表现出对对方的友善、诚意、重视； 禁忌的眼神和表情：冷漠、傲慢、狡黠、轻视，左顾右盼，反复打量扫视等； 医院是一个特殊的服务场所，微笑服务还应当注意情景场合，当服务对象心情不佳，表现痛苦时，慎用微笑表情，而应表现出体恤、理解、急患者所急的心情和表情。 3、手势 手势规范标准是：五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度。手势不能使用过多，也不能摆动幅度过大，速度不宜太快。要注意手势、面部表情和其他肢体动作的协调，充分体现出尊重和礼貌。 引导手势是较常用的一种，具体的做法：将手按“手势规范标准”向引导方向指引。脚站成右丁字步，左手下垂，身体侧向被引导者并略向前倾，眼神要兼顾所指方向和被引导者。 当被引导者为多人时，可采用“双臂横摆式”，即两手抬起，指向引导方向。当被引导人将到达自己站立位置时，退到一侧。 切记三点：用手掌、不能用手指；掌心向上，不宜向下；手势保持时间不宜过短。 三、语言规范 （一）服务语言选择 服务中首先使用普通话，当判断服务对象习惯使用上海方言交流时，若窗口人员能使用上海方言的，尽量使用方言。但若服务对象不习惯使用方言时，应当使用普通话。 （二）语调语速的控制 讲话时应尽量压低声调，掌握在保证服务对象可以清晰听到即可。语速应当保持在速度适当，一般情况保持中速语调，对老人小孩等应适当降低语速。 （三）称谓的规范 1、男性：学龄前儿童，称小朋友；判断年龄在18岁以下，形象为高中生以下，可称同学、小朋友；判断年龄在18岁以上或高中生以上，可称先生。 沪语：判断年龄60岁以上，可称老伯伯、爷叔、先生。 2、女性：学龄前儿童，称小妹妹；判断年龄在18岁以下，形象为高中生以下，可称同学、小姑娘、小妹妹、小朋友；判断年龄在18岁以上，形象高中生以上，称小姐；判断年龄50岁以上可称女士、大姐、阿姨；70岁以上可称大妈、老奶奶。 沪语：50岁以上可称阿姨，70岁以上可称阿婆。 （四）常用语 １、常用交谈用语 迎见类：迎见服务对象应当主动招呼，例如：您好，有什么需要吗？我