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个人沟通能力测试 ——《你是一个善于沟通的人吗？》 目光交流 面部表情 形体姿态及动作 手势动作 身体接触 身体距离 给出并且得到清楚的定义 精确的解释，尤其是不同的语言文化，尽量不用方言。 永远不要猜测 不要妄加猜测别人的想法，要保证真正理解。 问问题 询问对方是否明白自己说的话。 避免行话和技术性的词汇 除非别人有同样的教育、职业背景或技术。 注意非口头的暗示 注意对方的身体语言、表情等反应，确定对方的感受， 从而采取相应措施。 1、集中注意力——主动倾听是件难事，第一步就是要愿意去听，将全部 注意力放在说话人身上。 2、目光交流——与说话人交流目光不仅仅是礼貌的表现，也有助于集中 注意力，捕捉言外之意。 3、显示兴趣——利用形体语言来表示你对话题很感兴趣，点头或其他合 适的面部表情，配以目光交流，效果更佳。 4、防止分散注意力的动作——不做小动作，如看表、玩弄纸张或笔，否 则，说话者会觉得你心不在焉。 5、设身处地——想一想若是自己处在该环境中会怎么办，你会更好地理 解对方，问一问自己：对方的兴趣、需要及期望是什么？ 6、 照顾全局——有效的聆听者除了听话语之外，也听话中的感情，若只听其 言而忽视其他细节，则会漏掉80%的信息。 7、 双向交流——有效的聆听者常说“我理解你是说……”或者“你的意思是……” 这样做: (1)能检查自己是否在仔细听 (2)能保证你听懂了 (3)能澄清误解 8、 不要打断——让说话人先说完，不要企图猜想他/她下一句会说什么，等他 们说完自然会知道，若你担心会忘记自己的想法，可以做一些笔记。 9、 积极提问——积极的聆听者善于分析思考，从而提出问题，这也有助于澄清 误解。 10、保持自然——培养一种有个性却又真实的风格，若过于做作反而会引起别人 的反感。 当你不明白的时候，在谈话初期就应该用下列词语表现出来： “请原谅，我不是很明白。” “对不起，我能打断您一下吗？有一个问题。” “您能再说一遍吗？” 针对你不明白的部分，提问或要求解释： “对不起，刚才您说需要送货的确切时间是…？” “那您的意思是说……” 用疑问词（什么，哪里，何时，谁，怎样）来强调信息的重要部分： “报告应该交给谁？” “我应该去问公司的哪一位同事？” 最后，用你自己的话总结一下你听到的和理解的，来确保你都明白了： “好的，您希望我去……” “所以，我应该去……” 案例讨论 为什么林不能肯定安是否真的明白他的意思？ 安可以用什么样的方式表现出她对上司的尊重，并让人感觉到她在用心倾听而且完全明白对方的意思？ KNOWLEDGE （知识） 有意识使用身体语言 小心使用术语 坦白承认自己的感觉 使用开放型的问题 耐心倾听 找出异议 找出反对异议的根源 建设性地反对 工作关系的建立 不抱怨别人，先从自我做起 沟通效果不好，自己最少要负50%的责任 总是沟通不好，一定是自己的问题 案例下发，每小组一份，按照屏幕上的提示讨论并发表 课程进行到这里大家是否还记得我们前边提到，沟通的实质是什么？从定义上我们便可以看到，沟通最后要达到的结果是双方达成共同的协议。所以，在这个过程中，实质性的反馈是保证沟通结果的重要因素。在这一环节中，我们可以分为两种情况讨论，支持对方的观点以及对对方有所保留，即肯定性的反馈和否定性的反馈。 尤其是当我们对别人的观点进行否定的时候，一定要讲究方法，做到先肯定，后否定，并且对事不对人。 在卖场中我们经常可以遇到这样的情况 话题1：十一期间，你们应该有更多的优惠。（2’） 话题2：我希望今天下午就可以送货（2’） 话题3：韩国的东西不能保证质量（2’） 话题4：高端的产品真正适合普通百姓吗？（2’） 每个小组领一个话题，小组共同协商，两人一组，表达倾听，重点体会反馈。 每个小组指定一组学员发表 通过上边的学习，我们从表达、聆听、反馈三个方面掌握了有效沟通的基本技巧。在人与人沟通的过程中还有一个核心的要素在此和大家一起分享。我们知道做好任何一件事情，都需要一定的知识，自身的努力，还有就是对待事物的一个态度。在沟通过程中也是如此。以上就是上述三个词语的英文表达方式。26个英文字母在字母表中有它相应的排列顺序，如果我们按照字母的顺序，找出相应的数字，并将组成每个单词的字母顺序相加，会得出一组神奇的数据。 通过简单的相加我们可以看到，在知识、努力、态度这三个要素中，有了知识，有了努力，可能还有所欠缺，但是如果有了良好的态度，就可以取得100分的胜利