房地产发展有限公司营销事务管理制度.doc

房地产发展有限公司营销事务管理制度 房地产发展有限公司营销事务管理制度提要：由销售经理通过”商品房买卖契约”上所填写内容、电话咨询或客户自已提供信息，信息内容包括：客户所购房屋位置 于房地产E网 房地产发展有限公司营销事务管理制度 第一章总则 第一条为加强对销售事务的管理，明确责任，特制订本制度。 第二条本制度适用于公司内部整个营销系统。 第二章建立客户档案作业规范 第三条建档准备：销售经理明确建立客户档案所需资料：设计”客户档案明细表”格式，收集客户的资料等。 第四条收集信息：由销售经理通过”商品房买卖契约”上所填写内容、电话咨询或客户自已提供信息，信息内容包括：客户所购房屋位置、房屋面积、车库面积、储藏室面积、购房款总额、联系电话、银行按揭款额、银行按揭年限、房产证办理情况等。 第五条登记入档：销售经理将所收集到的资料，按照所制定的格式按楼号先后顺序录入存档。 第六条授权：因客户档案是保密的，营销部总监规定除销售经理可查阅此档案其余任何人不得查阅，特殊情况除营销部总监签字方可查阅。营销部所有工作人员对客户档案保密性按照公司《档案管理制度》执行。 第七条查询：客户在购房后如有变更，销售经理定时对原所收集到的客户信息进行核对。 第八条修改：销售经理将重新所收集到的客户信息及时修改存档。 第三章顾客满意度调查作业规范 第九条了解客户资料：销售经理或营销文员从”客户档案明细表”中掌握客户所有资料，包括家庭地址、联系方式、所购房屋位置、付款方式等。 第十条客户拜访：营销部总监召集部门会议对拜访客户进行分类，拜访时间为一个月内完成。并安排销售经理和营销文员按所管辖楼对客户进行拜访，拜访方式有：电话沟通、上门拜访、电话要约见面地点。拜访内容包括：现在公司的销售政策、未来公司发展计划、房屋有何质量问题、社区环境和服务等。 第十一条了解客户问题：营销部的工作人员在与客户深入沟通后，在一周内将客户资料及客户存在的问题整理后填写”客户满意度调查表”，销售经理并及时将”客户满意度调查表”反馈给营销部总监。 第十二条解决客户问题：营销部总监收到”客户满意度调查表”后对客户现存在的问题召集营销部全体人员议会讨论并尽全力在一周内为客户解决。 第四章客户意见处理作业规范 第十三条召集相关部门：营销部总监根据营销主管提交的”客户意见接收单”，在二日内召集各相关部门对客户提出的房屋存在质量问题议会研究、分析原因。营销部文员如提交的材料不明确，营销部总监需协同各相关部到现场具体落实，相关部门并填写”客户意见处理单”。 第十四条提出方案：营销部总监同相关部门到现场核实房屋问题后再次召开会议，分析造成房屋出现问题原因包括：房屋设计原因、材料原因、施工原因、客户使用原因、客户人为原因等提出解决方案。 第十五条确定方案1：营销部总监同相关部门确定房屋原因后是哪个部门负责解决，由其部门在一日内确定方案，并填写”客户意见处理单”，再由预算部核算费用。费用核算好后营销部总监将《客户意见处理单》交总经理，总经理再安排相关部维修处理。 第十六条确定方案2：营销部总监将方案1反馈给客户，如客户不满意，客户并提出对房屋存在问题想自已维修，营销部总监将客户意见报总经理后认可，营销部总监起草《房屋处理协议》并将《房屋处理协议》交公司律师确认后，销售经理同客户签定”房屋处理协议”。 第五章房产买卖合同审查作业规范 第十七条送报合同：将”商品房买卖合同”交销售经理认真核查共一式四份（正、副本各两份）。 第十八条审核内容：各条款、房屋位置、房屋面积、价格、付款方式、正副本封面印章、公司房地产公章、公司法人私章、委托代理人私章（或签字）、客户签字、附件内容、购买人身份证明及联系方式等。 第十九条异情提报：销售经理必须严格执行国家有关规定，确保公司及购房者利益，审核出错误的内容由销售经理填写”合同审查异情提报单”交销售文员具体修改。 第二十条合同完善：销售文员根据”合同审查异情提报单”，对合同中存在问题重新签署合同，并通知客户来办理（在这期间给客户解释因工作失误等原因造成合同重签，并给客户道歉）。 第六章银行按揭报批作业规范 第二十一条核查资料：销售文员根据客户提供的”客户资信证明”、”借款申请书”等资料，按照银行按揭各项内容当日进行仔细核查，核查内容包括：夫妻双方月工资总额、贷款年限、贷款数额、所抚养的人数、每年偿还数额、双方单位证明、是否加盖各自单位公章、夫妻双方身份证、户口本、法人证明等，并将各项内容填入”按揭贷款提供资料清单”。 第二十二条审核：销售