房地产营销部服务手册.doc

房地产营销部服务手册 房地产营销部服务手册作者：佚名 时间：2017-6-11 浏览量： 1.目的 .1.为提高营销部的服务质量，提升公司形象。 2.适用范围 营销部全体人员。 3.定义 无 4.职责 营销部全体人员严格按手册执行。 5.作业内容 销售礼仪 仪容、仪表 头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发。 双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色的指甲油，指甲不要太长。 服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整； 鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋 化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张 装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物； 姿势、仪态 站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手握左手。 坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。 走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等； 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起； 行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起； 整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方； 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象； 手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件； 当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向； 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯； 工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐； 在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情； 语言礼仪 声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象； 主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临不得无所表示，等客户先开口； 多使用礼貌用语，例如：早晨、您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等； 如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等； 未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”者“那位女士”； 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”； 讲客人能听懂的语言； 进入客房或办公室前须先敲门。 与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉，不应不时看表及随意打断对方的讲话； 接听客户电话要则 接听电话时，必须要亲切地说：“您好，丽城乐意居，有什么可以帮助您的？ 所有来电，务必在三响之内接听； 在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的置业顾问为他介绍； 在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息，作好记录； 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈， 用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话； 叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓； 不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑； 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线； 接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：“这是热线电话， 可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给 房地产营销部服务手册作者：佚名 时间：2017-6-11 浏览量：打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。 接完电话后要认真填写《来电客户登记》。 迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。 友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？如果自住不妨看看这