2010年客响工作培训(第6期)A.pptVIP

* * * * * * * * * * * * 深圳无线网络运营中心 中国电信C网业务深圳客响工作培训（2010年第六期）A 深圳市无线网络运营中心 2010年11月 主 讲 陈 一 蓉 一、处理故障申告中与客户沟通的要点 二、前往现场前的准备事项 三、与客户电话预约的注意事项 四、与客户刚见面的注意事项 五、故障处理过程中的沟通技巧 六、故障处理结束的注意事项 七、结束语 提 纲 处理故障申告中与客户沟通的要点 1、充分的事前准备； 2、细心的预约环节； 3、从礼貌的见面开始； 4、沟通中处处让客户体验“上帝”的礼遇； 5、责任贯穿始终。 一、处理故障申告中与客户沟通的要点 一、处理故障申告中与客户沟通的要点 二、前往现场前的准备事项 三、与客户电话预约的注意事项 四、与客户刚见面的注意事项 五、故障处理过程中的沟通技巧 六、故障处理结束的注意事项 七、结束语 提 纲 处理故障申告中与客户沟通的要点 1、在系统中调出申告内容（如果是重复申告的，需要调出所有的内容），罗列、研究其内容，比照维护基础信息，初步判断故障原因。（特殊申告应向上级领导汇报，代维单位主管领导视情况，派处理能力较强的相关人员前往） 2、按照初步判断的原因，准备至少两套以上的解决方案。 3、检查、准备好外出的测试、维护设备。 4、整洁仪容，佩戴好工作证，备