沟通对提高高校后后勤服务满意率重要性的认识.docVIP

沟通对提高高校后后勤服务满意率重要性的认识 本文提要：高校后后勤属于社会服务行业,但与社会一般服务又有所不同,它不仅具服务性,还有育人功能,后勤工作为了提高服务满意率和服务水平,美誉度和竞争力,必须关注工作过程中的服务沟通问题,尽可能提高服务传递的效率和质量。 高校后后勤属于社会服务行业,但与社会一般服务又有所不同,它不仅具服务性,还有育人功能。交流服务的对象也与社会服务行业不同,高校后勤的服务对象是具有较高文化、思想意识形态的广大教师和大学生,所以我们在服务中不仅要把本职服务做好,更要具备一定的思维才能与广大师生交流好,沟通好,要把师生的想法、服务需求贯穿到日常服务创新中去。高校后勤是服务性行业的一种,具有服务属性,在服务过程中是以人为载体,服务过程的提供者和接受者都是人,服务质量的优劣实际上就是获得师生满意率的高低基础,因此要重视与师生交流接触、语言沟通等相关行为的研究。但是在服务过程中不可避免会产生各种行为和冲突,这一方面是由于师生的观念和角度差异,以及每个师生思想、性格和行为方式的不同,另一方面则是提供者----后勤员工之间的素质差异。 一、服务沟通的基本过程 服务过程中的沟通就是指在服务中服务提供者与接受服务者之间的交流。后勤服务部除了日常性的服务工作之外,其它的,如保洁、绿化等,常常不与师生直接发生接触,往往是在“隐形”的情况下工作的,这些服务工作有些师生参与程度比较低,可以理解为轻度接触,而且这种服务一般是避开师生来做的;而有些是在与师生直接接触的情况下完成的,如水电维修、学生公寓管理、饮食等等,可以说是一种高度的服务接触,这类服务的基本特征是服务提供者与师生之间发生的频率或交往接触程度较高。实际上,大多数后勤服务质量的好坏评价都来自于师生对物业服务提供者的感觉,通过这段时间短暂的高度接触,决定了师生头脑中对服务质量优劣的评价,经过一系列的交互影响,最后形成理性认识,决定了该项服务工作在师生心目中的信誉好坏。 二、服务沟通交流的几种表现形式 服务过程中的交流,可以形象地描述为由师生、各服务窗口、服务人员三者相互作用形成的三角形,也可称服务接触三元组合。高校后勤如果上述三方面能共同合作,将会创造出更大的社会效益、服务效益和经济效益,但实际上,每个要素都为了自身的目的而试图控制整个服务沟通的进程。下面是服务沟通的三种表现形式: 、后勤各服务窗口为主体支配的服务接触交流和沟通 为了控制服务传递过程,各服务窗口往往会制订更细化的规定或制度来规范各窗口服务员工的服务方式和服务行为,而且建立一系列严格的操作规程来努力使各项服务标准化,但这些规定和规范从某种程度上限制了为师生提供灵活性服务的可能,导致与师生接触的员工在服务师生时的自主权和判断受到限制,师生只能从仅有的几种标准化服务中去选择,结果提供的服务缺乏针对性,从而导致师生不满。在日常工作中,经常会发生员工或各下属服务窗口针对某项事情的处理时,向师生答复说,这是后勤集团或后勤某个部门的规定,是不允许这样做的或要请示汇报才行等等情况,而师生认为后勤缺乏人情味和灵活性,于是双方争吵得面红耳赤,结果不言而喻,导致师生不满。这种事例屡见不鲜。师生在接受服务时接触中所感到的大多数不快主要源于与师生接触的员工缺乏自主权和灵活性,因而不能满足师生的特殊需求。这些员工也许同情师生的处境,但必须被迫执行规定,师生对他们发火,使得他们的工作满意度也随之降低。 2、员工与师生接触的服务语言沟通 一般说来,为了减少在师生员工中的意见,满足师生的服务要求,与师生接触的员工可能都会自觉或不自觉地降低服务接触范围。譬如学生公寓各幢的值班员应该检查探访人员的证件,并在确认有效的情况下才允许进入,如果该探访者没有证件,那么可能要该学生必须下楼来带探访者上去,而学生往往会觉得麻烦,而且说不定会对值班员发火。为了避免使学生生气,值班员就会减少检查证件的次数甚至不严格检查,以降低服务时的安全系数。管理员在寝室检查中,经常会面对卫生标准和宿舍成员的问题,因此为了提高满意率的百分点,他就可能会降低对某寝室的检查标准和次数来达到降低标准的事例,以免造成麻烦。 另一种情况是某些与师生接触的员工被赋予一定自主权,于是对师生产生一定程度的人为约束力和控制力。同样以前面值班员管理进出公寓楼栋人员为例,某些与值班员较熟悉或关系较好的,他往往会免去诸如出示证件进行登记之类的手续,而对于其他学生而言,则必须严格按规章办事,这样容易造成一些学生的不满。 3、以师生为主的服务沟通 规范标准化的服务可以说给了广大师生对服务提服务要求的机会。对于标准化的服务来说,自助服务使得师生可以自主决定所提供的有限服务的选择。但是对于一些要满足师生个性化需求的服务,比如上门维修、商贸服务,与师生期望的服务