浅述物业管理“顾客满意”的评价方法.docVIP

浅述物业管理“顾客满意”的评价方法 浅述物业管理“顾客满意”的评价方法提要：统计分析是物业管理评价的最后程度，统计分析的结果对物业管理企业有着指导性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法，以定性的内容分析为例 源自计划范文 浅述物业管理“顾客满意”的评价方法 新颁布的ISo9001；2000标准强调了八项质量管理原则，其中第一项原则是“以顾客为中心”即“组织依存于其顾客”，因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 而企业贯彻“认顾客为中心”理念的效果可通过“顾客满意”进行评价。评价程序包括在五个步骤：认别顾客、确定顾客满意的评价指标、设计调查问卷、实施调查和统计分析。 （一）、识别顾客 物业管理企业可通过访问、面谈或其它方式识别企业的目标顾客和潜在顾客（包括竞争者的顾客）。企业应对组织过去顾客、目前顾客、潜在顾客进行细分。一般说来，顾客可分为四种类型： 内部顾客：企业内部的员工，包括管理层和操作层。 中间顾客：中介机构。 外部顾客：接受企业服务的消费者、合作者、支持者。 竞争者顾客：指竞争对手服务的消费者。 只有识别顾客，才能了解他们不同的需要和期望。 　　（二）、确定“顾客满意”的评价指标 向顾客了解什么，这涉及到评价指标的确定。物业管理的指标对业主而言必须是重要的、需要的。如接待、收费、报修等；另外，评价指标还应该是具体的，可测量的，并能够控制，如接待的用语、时间，维修的及时性、回访率等。一般说来，物业管理的评价指标可包托以下四个方面： 与企业服务有关的指标，如礼貌用语，与客户的沟涌、方便程序等。 与实务操作有关的指标，如维修的及时性，小区（大厦）的安全性、环境的整洁、绿化等。 与价格有关的指标，如价格的合理性、费用使用情况的透明度等。 与行业标准有关的指标，如行业达标创优的标准要求，行业的技术标准要求等。 （三）、设计调查问卷 确定了评价指标后，即可设计调查问卷，一般问卷提出问题的类型可分为三大类：封闭式问题、开放式问题、对比式问题。 调查文件设计好后，还应对其进行信度和效度的检验，以检查调查问卷的可信度和有效性。 　　（四）、实施调查 在正式调查以前，物业管理企业可先做预调查，以便发现问题；如确认该问题是否能达到预期目标；发现回答者难以理解或回答的问题；找出无法获取所需信息的个别问题；估计回收率；评估有效性。通过预调查后，即可进入正式调查阶段。调查方式可采用发放调查表、电话询问、人员面访等。 （五）、统计分析 统计分析是物业管理评价的最后程度，统计分析的结果对物业管理企业有着指导性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法，以定性的内容分析为例： 接待　保安　保洁 很不满意－－－－很满意 维修　消防　绿化 综上所述，顾客在市场中起着主导的作用，物业管理的“消费”是物业管理企业所提供的管理服务。物业管理企业导入“顾客满意”的经营理念，是企业价值取向的一次重大转折，也是企业持续改进和发展的战略目标和方向。 源自计划范文 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to the moral education, education for this product, and actively promote the quality education, the school building efficient curriculum system of moral education, moral education, improve the sense of attraction and appeal, enhance the moral education work for through and timeliness. Teach everyone, service education and management education,