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物业三级文件：信息反馈作业指导书 物业三级文件：信息反馈作业指导书提要：客户接待员填写信息接受时间、房间号、联系人、联系电话、信息内容并及时将《工作联系单》传递给相关人员 更多资源来 物业三级文件：信息反馈作业指导书 1、目的 规范信息传递流程，确保信息畅通，为业主提供更优质服务。 2、适用范围 适用于管理处客户信息反馈的处理。 3、职责 客户接待员负责信息的收集、传递、追踪处理。 客户服务员负责信息处理结果的回访。 客户中心主任负责信息处理的监督、检查。 4、方法与过程控制 所有人员接到信息后反馈到管理处客户接待员处，由接待员进行派单处理。 客户接待员接到电话后，要清晰地确认是报修、投诉或是需管理处人员落实反馈的信息。报修信息填在《业主报修记录表》内；投诉信息要填在《业主投诉及建议记录表》内；管理处人员落实反馈的信息填写在《信息反馈记录表》内，并相应填写《工作联系单》。 客户接待员填写信息接受时间、房间号、联系人、联系电话、信息内容并及时将《工作联系单》传递给相关人员。 凡信息中没有明确回复或处理时间要求的，相关责任人必须将处理结果在24小时内进行回复；无法直接处理，需请示上级领导的，必须于接到信息后2小时内将信息上报到上级领导，并在24小时内向客户接待员回复信息处理情况。 对于客户咨询、反映、投诉的信息，能够及时处理的一般性问题客户接待员必须在24小时内将处理结果反馈给客户；由于客观原因暂时不能处理的重大性问题客户接待员须在48小时内向客户反馈处理进程，并同时向直接上级汇报。 为及时、快捷地处理客户的各种投诉、咨询、来访，建立起有效、通畅的客户服务通道，客户反馈信息实行首问负责制。 首问负责制是指最先受理客户前来本部门（管理处）办事、投诉、咨询、来访的各级员工，有责任为客户办理或引导办理有关工作事宜，或解答相关问题。其中最先接待客户的员工为首问责任人。首问责任人的责任包括对自己最先接待客户的办事、投诉、咨询、来访等方面负有解答、办理或引导办理的责任。 首问责任人接待客户时要做到文明用语、礼貌待人、态度诚恳、积极热情、有问必答、当办则办，不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝或拖办。 对涉及本人工作岗位职责范围内的事宜，首问责任人要做到按规定、按程序予以办理或解答，并对自己的服务言行负责；对因手续不全暂时办不成的，要向客户讲明原因和应补充的事项；对不属于本人工作岗位职责范围内的事宜，首问责任人首先协助客户进行联系办理，对当时不能给予答复的问题，要留下客户的联系方式，在落实清楚后2个小时内回复，并同时向客户讲清办理该类事情的具体程序、承办部门和相关人员及联系方式等。 答复客户提出的问题时，要坚持实事求是的原则，既要准确，又要符合公司规定。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导后给予客户准确的解答。对于确实解释不了的问题，应向客户说明情况，并在事后主动与客户联系。 严禁任何人在接待客户咨询、投诉、来访时，用“不知道、不清楚”或“这事我不负责”、“你去找某某吧”等语言推诿、敷衍、扯皮，一经发现，公司将视情节轻重给予当事人通报批评、停岗或待岗处理，造成客户投诉等严重后果或恶劣影响的，将予以降级直至辞退。 5、相关文件: 无 6、相关质量记录 **《信息反馈记录表》 **《工作联系单》 **《业主报修记录表》 **《业主投诉及建议记录表》 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to the moral education, education for this product, and actively promote the quality education, the school building efficient curriculum system of moral education, moral education, improve the sense of attraction and