物业中心一站式服务作业指导书.docVIP

物业中心一站式服务作业指导书 物业中心一站式服务作业指导书提要：客户服务部每月底对客户服务项目、客户投诉进行统计，根据统计结果分析客户服务的需求及造成客户投诉的原因，上报服务中心经理，以便持续改进服务质量 更多精品源自制度 物业中心一站式服务作业指导书 目的 以规范的流程和严格的标准指导”一站式”服务的开展。 适用范围 适用于zz城服务中心。 职责 服务中心经理负责”一站式”服务模式的贯彻落实，指导、监督服务工作开展，并提供支持； 客户服务部主管负责”一站式”服务工作开展的具体组织协调； 客服助理为”一站式”服务的第一实施人，负责开展”一站式”的对客服务； 服务中心其他部门为”一站式”服务模式的坚强后盾，责无旁贷的全力支持服务工作的的开展。 程序要点 客服助理按区域划分，各自分配一定数量客户群体，在所分配的客户群体范围内开展”一站式”的对客服务，服务内容为该群体范围内业主的一切合理服务需求； 客户信息 来自监控中心的客户信息； 来自热线电话、服务台、投诉箱的客户信息； 来自维修、秩序维护、清洁人员转达的信息； 来自其它渠道的客户信息。 客户信息受理 客户服务部客服助理负责客户信息的收集、受理工作； 客服助理接到客户信息后，及时填写《客户信息登记处理表》； 收费类信息，克服无应及时通知财务人员，依据《收费服务操作规程》执行。 客户信息处理 客服助理负责对客户信息进行评审、判断： A)服务咨询或投诉信息； B)服务需求信息。 判断为服务咨询或投诉信息，通知相关服务人员按《客户投诉处理操作规程》进行处理。 服务质量及客户满意度的跟踪、验证 客服助理负责服务质量及客户满意度的跟踪、验证工作； 跟踪、验证服务质量符合要求或客户满意，客服助理对客户进行回访； 跟踪、验证服务质量不符合要求或客户不满意，客服助理应及时通知服务人员进行返工或返修，同时应与客户取得联系，向客户通报返工或返修的进程。返工或返修完成后，对返工或返修质量及客户满意度重新进行跟踪、验证，直至客户满意，并再次对客户进行回访； 跟踪、验证时，如发现客户不满意或再次向服务中心投诉，客户服务部主任直至服务中心经理负责与客户协调处理。 回访服务工作 客户服务部负责客户回访工作； 特约服务依、客户投诉依《客户投诉处理操作规程》进行回访。 统计分析工作 客户服务部每月底对客户服务项目、客户投诉进行统计，根据统计结果分析客户服务的需求及造成客户投诉的原因，上报服务中心经理，以便持续改进服务质量。 资料归档、保存 客户服务部依据《档案管理规定》将客户投诉、服务的相关记录进行归档，按月度或按年度将记录移交资料行政文员。 行政文员负责依据《档案管理规定》将客户投诉、服务的相关记录进行编目、保存。 支持性文件 《客户投诉处理操作规程》 《收费服务操作规程》 《档案管理规定》 质量记录 《客户信息登记处理表》-QP-08-06-F001 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to the moral education, education for this product, and actively promote the quality education, the school building efficient curriculum system of moral education, moral education, improve the sense of attraction and appeal, enhance the moral education work for through and timeliness. Teach everyone, service education and managemen