物业公司客服中心主任助理工作规程.docVIP

物业公司客服中心主任助理工作规程 物业公司客服中心主任助理工作规程提要：负责制订、完善客服中心各岗位职责、工作规程、管理制度，并负责组织实施；制订本部门各项工作计划，并检查、监督工作计划实施及完成情况； 源自房地产资料 物业公司客服中心主任助理工作规程 1. 目的 通过制订客服中心主任助理工作规程，达到客服中心内部管理规范，促使部门工作有序开展。 2. 适用范围 助理（客服中心主管） 3. 职责 负责制订、完善客服中心各岗位职责、工作规程、管理制度，并负责组织实施； 制订本部门各项工作计划，并检查、监督工作计划实施及完成情况； 负责组织本部门工作例会，根据公司要求，有针对性地布置部门工作； 负责制订本部门员工培训学习计划，并对部门员工进行综合培训的实施， 负责指导、监督、检查本部门员工工作实施情况； 负责受理业主和住户的重要投诉，并及时处理和回复，重大问题及时向上级领导汇报； 负责组织本部员工开展对业主意见的征询回访工作，对有关建议和意见进行处理回复，加强同业主和住户的沟通； 制定本部门的管理方案，纠正工作中存在的问题，不断改进工作方法，提高工作时效； 负责本部门员工的季度、年度考核，对员工奖惩、辞职、辞退的审批及上报；协助行政部做好人员招聘与引进工作； 配合相关部门做好物业交验工作； 协助管理处主任对各部门工作进行检查监督，并对管理处行政、人事等工作进行协助管理； 协助管理处主任开展外联工作； 编写案例、组织员工分析、讨论； 完成上级领导交办的其他工作任务。 4. 工作程序 完善规章制度，监督、检查落实情况； 制订本部门的各项工作规程，建立健全仪容仪表及服务用语规范，保障本部门高质量、高效率运作，并塑造良好的对外形象； 要求并督促本部员工开展各自分块工作，根据日常工作和内外部评价中暴露出的缺陷，制订纠正和预防措施并进行验证； 对日常管理制度中的不足，及时进行修订和补充，定期组织员工学习，并督促检查实施情况； 各类规章制度应分类、装订成册，不定期根据工作需要组织员工学习。 工作计划制订与实施 按照管理处要求编制年度工作计划，并根据本部门的实际情况，制订详细的月度工作计划，报管理处主任审批后实施，工作计划必须切实可行； 工作计划要目的明确，计划性强，并有针对性地检查计划实施情况，对计划与工作不相适应的应及时进行调整，并及时采取纠正措施； 月末、年终进行工作总结，对照和检查服务工作计划，从中总结经验，找出不足以利于今后工作的开展； 部门工作例会 主持本部门每周工作例会，传达上级的指示，总结本部门周工作情况，指出工作中存在的问题，提出整改措施，同时对下周工作进行安排布置； 主持本部门召开晨会、临时会议，时间控制在10分钟左右，主要针对前日工作情况进行简单总结说明，对存在问题进行分析纠正，并对当天工作进行安排。 员工培训与考核 根据上级要求和结合本部门实际情况，制订切实可行的员工培训计划并实施； 负责制订本部门培训工作规程； 结合实际工作表现，根据《员工考核办法》对员工予以综合考核； 积极鼓励互相学习，自我总结和提高。 工作检查 每月对本部门员工工作情况进行检查、考评，对检查出的问题及时纠正处理，并进行验证，填写《 工作月考核表》； 每周检查各岗位的工作记录、值班记录、交接班记录，并对工作情 况进行评价，填写《 工作检查记录表》； 每天不定时对各岗位工作情况进行抽检，填写《 工作检查记录表》； 不定期对本部门的现场工作如装修管理进行抽检，对发现的问题进行分析，查找原因，以便采取纠正预防措施。负责处理业主装修过程中的重大违规事件（如破坏承重结构、损坏防水层等）。处理方式一般有：停止施工、限期整改并恢复、扣装修保证金、驱逐其施工单位离场等方式。填写《装修违章整改通知书》。 受理投诉 受理有关物业服务的投诉，了解投诉的原因； 按照《住户投诉处理规程》办理； 重大投诉向管理处主任汇报，并按管理处主任的指示进行处理。 回访 制订回访管理作业规程； 组织员工进行定期回访业主和不 物业公司客服中心主任助理工作规程提要：负责制订、完善客服中心各岗位职责、工作规程、管理制度，并负责组织实施；制订本部门各项工作计划，并检查、监督工作计划实施及完