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物业公司客服部操作程序
物业公司客服部操作程序
物业公司客服部操作程序提要:根据政策法规、《临时管理规约》、程序文件,优化接待程序,为业主提供入住服务、报修受理、投诉受理、邮件分拣、业主活动接待等服务。
更多内容源自物业服务合同
物业公司客服部操作程序
1、目的
为严格控制客户服务部各项工作过程、量化工作标准、确保服务品质,提升公司形象,特制订本工作手册。
2、适用范围
物业公司客服部所有工作范畴
3、管理权责
客服部组织架
经理岗位职责
计划与报告拟订
通过拟订本部门管理工作计划与总结、公司各类、员工培训计划、财务预算与采购计划等,实现本部门高效运转及与其它部门沟通顺畅的目标。每月制定部门月工作计划,编制工作总结。每年制定部门年度工作计划。
服务项目可行性调研
根据客户需求,策划实施新的酒店式物业服务内容。
服务控制和实施
根据相关流程与规定,对部门服务进行管理,包括:对服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行过程的控制和管理。
处理重大投诉
根据客户投诉的内容和程序文件,协助或处理客户重大投诉
策划组织客户活动
根据项目实际情况,制定客户活动计划,并负责组织实施。
定期拜访客户、策划满意度调查
根据阶段性的工作总结,定期拜访客户,了解客户的意见和建议,并策划客户满意度调查方式和组织具体操作。
保洁工作监管
根据工作需要,对所辖区域保洁工作进行监督管理。
绿化工作监管
根据工作需要,对所辖区域绿化工作进行监督管理。
管家岗位职责
业主的接待
根据政策法规、《临时管理规约》、程序文件,优化接待程序,为业主提供入住服务、报修受理、投诉受理、邮件分拣、业主活动接待等服务。
费用催缴
根据政策法规、收费标准、程序文件,编制《前期物业管理服务合同》、《催缴计划》,向业主收取相关费用。
业主回访和满意度调查
根据程序文件和相关要求,编制《业主回访计划》,对业主进行回访,认真填写《业主回访记录》,定期进行满意度调查。
对外函件的起草与发放
根据相关要求和文件格式起草《业主函》、《公共通知》、《备忘录》等对外文件,并负责进行发放。
保洁绿化工作监管
根据部门要求和程序文件,检查监督保洁绿化工作
前台接待岗位职责
业主接待
根据政策法规、《临时管理规约》和程序文件,为业主提供办理入住、报修受理、投诉受理、邮件分拣等服务及咨询、问讯、商务等各项增值服务。
费用催缴
根据政策法规、收费标准、《前期物业管理服务合同》,为业主收取物业管理费、水、电费。
业主回访和满意度调查
根据程序文件和相关要求,对业主进行回访,定期进行满意度调查。
业主档案整理
根据公司的规定和部门要求,整理业主档案并进行电脑输入。
对外函件的发放
根据公司的规定和部门要求负责进行对外函件的发放。
文件管理
根据公司规定、部门要求和程序文件,对部门内部和外来文件进行管理、存档。
保洁主管岗位职责
物业公司客服部操作程序提要:根据政策法规、《临时管理规约》、程序文件,优化接待程序,为业主提供入住服务、报修受理、投诉受理、邮件分拣、业主活动接待等服务。
更多内容源自物业服务合同
日常保洁
根据作业指导书和程序文件的要求,责任区域内的保洁工作,包括道路清扫、垃圾清运、计划保洁等。
所辖区域的保洁
根据作业指导书和程序文件的要求,监督检查所辖区域的保洁工作;
根据作业指导书和程序文件的要求,负责清洁用品的保管、发放及采购计划的编制。
培训工作
根据培训计划和工作需要,定期对保洁员进行培训。
监督考核
根据作业指导书和程序文件的要求,定期对本班人员的考勤等各项工作进行监督、检查、评比。
保洁员岗位职责
接受主管领导,有序完成各项清洁任务;
遵守公司制定的管理细则,工作时仪表整洁,佩带工牌,统一着装上岗,树立良好形象;
保质保量地完成本人所负责区域内的保洁工作;
遵守劳动纪律,坚守工作岗位,按照清洁程序搞好区域内卫生;
发扬互助精神,支持同事工作,以礼相待;
熟练掌握各种清洁用具的正确用法,以及清洁剂的合理用法;
对责任区域内的道路、绿化带、雨水井的清洁保养;
对责任区域内暗沟、下水道的清理,保持雨季水道畅通;
负责清洁地
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