物业公司项目管理处工作制度.docVIP

物业公司项目管理处工作制度 物业公司项目管理处工作制度提要：文明用语规范：待人接物诚恳有礼，接待业主/客户/师生声调要自然、柔和、清晰、亲切，不装腔作势，声音不过高 更多精品源自试题 物业公司项目管理处工作制度 一、仪表： 公司各岗位员工上班时间必须穿着规定制服、黑皮鞋，制服应干净、整齐。 穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。 上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸。 男士不留长发，女士不披发，不留指甲，不浓妆艳抹。讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物，时刻保持良好形象。 二、文明用语规范： 待人接物诚恳有礼，接待业主/客户/师生声调要自然、柔和、清晰、亲切，不装腔作势，声音不过高，也不过低，以免业主/客户/师生听不清楚。 绝对不讲粗话、不使用蔑视和污辱性的语言。 与业主/客户/师生谈话时，请使用普通话，不准模仿业主/客户/师生的语言语调和谈话。 要注意称呼业主/客户/师生的姓氏，应称呼先生/小姐、女士。 讲话注意语言艺术，多使用敬语。 请求业主/客户/师生或同事做任何事情，应使用“请”、“麻烦您”等。 表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等，业主/客户/师生走时要回答“不用谢、不客气”，不能毫无反应。 业主/客户/师生来访时要主动问好，说“您好”，业主/客户/师生离开时要讲“再见”、“您慢走”。同事之间见面也应相互问候。 离开面对的业主/客户/师生时，一律讲“请稍候/您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等了”，不准一言不发就开始工作。 面对业主/客户/师生打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好”等。 业主/客户/师生有管理方面的事情询问时，应该给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”“这事不归我管”等诸如此类的话语，若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释），请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。 不要与业主/客户/师生开过份的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。 三、仪态： 接待业主/客户/师生热情招呼、起身让坐，不得自己坐着而让业主/客户/师生站着与其交谈。 面对业主/客户/师生应随时保持微笑，不准给业主/客户/师生看脸色，向业主/客户/师生发脾气。 和业主/客户/师生交谈时应全神贯注，双眼对视对方，适当地点头称是，不得东张西望，心不在焉。 在业主/客户/师生面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手插腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、玩弄物品等。 上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。 不得随地吐痰、乱丢杂物。 员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主/客户/师生走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他的来临，不准毫无表示或装作没看见。 在为业主/客户/师生服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。 上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒、前倾后靠、翘腿，不得伸懒腰、驼背。 四、接听电话： 电话铃响三声内接听，但不要匆忙。 接听电话语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。 接听电话应说问候语，如总公司接听应说“您好，宗宇公司”，如管理处/站接听就说“您好，XX管理处/站”。 确定来电人的身份可说“请问您哪里？”；如来电找某人，应说“请稍等”；如来电人所找的人不在，就说“对不起，他现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”；如为查询，应详细解答，对待业主/客户/师生要耐心，言语要客气文明。 如接业主/客户/师生为投诉或报修电话时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求；如业主/客户/师生不愿留姓名、地址，要尊重业主/客户/师生意向，并在记录中注明；在聆听电话时，应适当地说，好的/是的/嗯，不得长时间不出声。 任何时候不得向业主/客户/师生发脾气，不得与业主/客户/师生争吵，不得用过高的语调对业主/客户/师生说话，也不得用力掷听筒。 在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。 结束电话时应说“再见”，等来电人挂下电话后再收线。 五、上门服务： 上业主/客户/师生家里拜访或维修时，应穿着统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。 上门维修时，应带齐所需工具、材料、鞋套、抹布、垃圾袋和工作台布。 按门铃或轻敲门，除特殊情况，严禁