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物业公司顾客满意度控制程序 物业公司顾客满意度控制程序提要：管理部对调查结果应进行汇总分析，并提出书面的《顾客满意度调查分析报告》上报总经理/管理者代表 更多资源来 物业公司顾客满意度控制程序 目的 明确顾客满意度调查和分析的要求和方法，确保进行有效的顾客满意度调查和分析，改进物业管理质量。 适用范围 本程序适用于公司对业主进行的顾客满意度调查分析活动。 职责 管理部负责组织定期的顾客满意度调查，负责编制调查结果分析报告，上报总经理/管理者代表，并采取必要的纠正和预防措施。 各管理处负责按管理部要求进行调查，收集汇总调查结果,采取必要的纠正/预防措施，并将调查结果向业主沟通。 公司各相关部门负责根据顾客满意度调查结果采取必要的纠正措施。 总经理/管理者代表负责批准纠正措施。 实施程序 顾客满意度调查的频率 公司每年至少进行一次顾客满意度调查，由管理部组织各管理处进行，一般安排在每年四季度进行。 顾客满意度调查形式和内容 对顾客满意度调查由各管理处向业主发放《意见调查表》，调查表的内容包括业主对下述各项物业管理工作的满意程度: 安全管理服务； 清洁美化服务； 维修服务； 社区文化服务； 投诉服务； 希望增加的服务项目； 对管理处总体评价。 顾客满意度调查结果的收集 各管理处负责向业主收集《意见调查表》，回收率不低于70%，并统计调查结果，书面汇报管理部。书面报告的内容包括: 本管理处顾客满意度调查的总体结果； 业主对物业管理的意见。 顾客满意度调查的分析 管理部对调查结果应进行汇总分析，并提出书面的《顾客满意度调查分析报告》上报总经理/管理者代表，《顾客满意度调查分析报告》至少包括下述内容: 调查总体结果； 业主反馈的共性问题； 建议整改要求。 顾客满意度调查结果的整改 共性问题的整改 总经理/管理者代表收到物业管理部的调查分析报告后，应根据报告的结果指定相关部门提出纠正/预防措施要求，各部门提出的纠正/预防措施应报总经理/管理者代表审批。 管理者代表指定专人对纠正/预防措施的结果进行跟踪和验证，以确保纠正/预防措施的有效性。 业主一般意见的整改 对在顾客满意度调查过程中，业主提出的一般意见，应由各管理处提出整改措施，对一些业主的误解意见，应进行必要的解释。所进行的整改工作应有书面记录。 顾客满意度调查结果的信息反馈 各管理处将顾客满意度调查的结果及公司整改方案向业主进行通报，通报的方式可以通过张贴顾客满意度调查结果公告或上门走访进行，所有的反馈应形成书面的记录。 相关文件 XX012-01意见调查表 XX012-02回访记录 XX012-03顾客满意度调查分析报告 XX019-01纠正/预防措施报告 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to the moral education, education for this product, and actively promote the quality education, the school building efficient curriculum system of moral education, moral education, improve the sense of attraction and appeal, enhance the moral education work for through and timeliness. Teach everyone, service education and management education, and school moral education work must be with family education and community ed