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物业客户诉求服务作业规程 物业客户诉求服务作业规程提要：根据投诉的内容，接待人员应立即将投诉问题以书面报告、口头汇报形式向管理处主任或相关部门反映情况。 物业客户诉求服务作业规程 目的 规范客户诉求服务的管理工作 适用范围 适用于物业公司的各物业管理处服务工作 定义 客户诉求—包括投诉、建议、求助、协调、报修 诉求方式—包括客户电话联系、亲临现场、信函反映、网络投诉 职责 对客户诉求服务、执行《首问责任制》，全程跟踪、协调解决。 楼管员负责客户诉求登记、回访、归档工作。 管理处主任负责客户诉求服务的管理组织协调和统计分析工作。 公司总经办负责客户诉求服务质量的监督。 操作要求 客户诉求内容 楼管员将客户诉求的内容、方式、事由等按《客户诉求登记表》的格式项目，登载清楚。 《客户诉求登记表》格式上的（接待人），即该份登记表所登载事项的《首问责任人》。 管理处主任在《客户诉求登记表》的（主管批示）栏上签置处理、解决意见。 协调 依据客户诉求内容，迅速联系，协调相关职能部门，反映相关问题。 对于超越本职工作权限的事项，及时向自己的主管、主任汇报，说明事由。 客户诉求的事项，当天能解决的，当天立即解决；当天解决不了的，应及时将协调进展状况向客户反馈信息，取得客户谅解。 信息反馈 客户诉求事项，协调解决处理的进展状况，向管理主任汇报，经管理处主任审议之后，及时将信息反馈给客户。 客户诉求服务时限 涉及物业服务质量的事项，当天整改，当天回复客户。 涉及报修事项，小修8小时之内解决，中修3天之内解决，大修根据责、权进行全程跟踪协调解决。 涉及客户求助事项，依据管理处的具体情况予以及时协助解决。 客户诉求服务回访 涉及客户投诉事项，管理处安排相关人员进行100%的回访，公司管理部进行10%抽查。 涉及客户求助事项，管理处安排相关人员进行100%的回访，公司管理部进行1%抽查。 公司总经办对各类客户诉求服务回访进行3%的抽查、征询。 回访客户的方式：按约定时间登门拜访、电话拜访、网络拜访。 客户诉求内容分类作业要求 客户报修 按《报修管理作业指导书》执行。 客户投诉 接待人员应遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。 根据投诉的内容，接待人员应立即将投诉问题以书面报告、口头汇报形式向管理处主任或相关部门反映情况。 （涉及到物业服务）被投诉的部门，接到投诉垢，当天立即与客户联系，首先向客户道歉，对其投诉的问题，作出整改、补救措施。 对超出其部门处理权限的事项，由管理处主任负责协调解决。 对于市政府有关职能部门转发的客户投诉事项，由公司总经办负责协调解决。并将办理事项、处置意见、投诉人的最新动态等及时向有转发客户投诉的部门反馈。 客户咨询 客户投函书面咨询，楼管员应予以登记，报管理处主任两日内以书面形式回复。 客户提出口头咨询，管理人员应热情、谨慎予以回答，解决不了的，经请示管理处主任、公司管理部经理后予以回答。 咨询的事项涉及到其他客户（业主）机密事项或公司运营机密事项的，应注意保密。 邻居纠纷调解 客户（业主）之间的邻居纠纷调解，管理处所有工作人员应对双方劝解，以和为贵，不做纠纷裁判。 客户之间的邻居纠纷事项较为严重的，迅速报物业小区所在地的《社区居民委员会》，请社区居民委员会主任解决邻居纠纷事项。 司法调查 公安机关、检查机关、纪检机构在侦破各类案件时，需要管理处提供相关客户（业主）资料，必须有辖区派出所警务室的公安民警陪同认可。 办理《客户诉求登记表》填写手续，警务室的公安民警在（接待人）栏目上签字。 律师事务所的律师取证，凭介绍信、执业咨格证和委托书向公司管理部申报。 a.委托人即是业主本人聘请的律师前来取证，公司管理部审批之后，通知管理处主任接待办理。 b.委托人是其他单位（企业、法院）聘请的律师前来取证，公司管理部审批之后，收取有偿服务费用，派公司工作人员陪同到管 物业客户诉求服务作业规程提要：根据投诉的内容，接待人员应立即将投诉问题以书面报告、口头汇报形式向管理处主任或相关部门反映情况。 理处取证。 急救病人求助 楼管员接到急救病人的求助信息时，询问地址、联系电话，及时记录，了解病人病情后，及时帮助客户拨打“120”急救电话。