物业客户特约服务工作规程范本4.docVIP

物业客户特约服务工作规程范本4 物业客户特约服务工作规程范本4提要：临时性特约服务1.临时性特约服务为公司批准的特约服务范围以外的服务工作，包括但不限于小型施工改造等内容 物业客户特约服务工作规程范本4 一、目的 规范客户特约服务工作，确保为客户提供及时、方便、满意的服务。 二、范围 适用于物业管理分公司、物业管理项目部的物业服务工作。 三、责任者 （一）公司领导负责特约服务项目及收费标准的审批。 （二）财务部负责及时收取特约服务费用。 （三）分公司（项目部）经理依据相关法规制定特约服务项目及收费标准，上报公司领导审批。 （四）分公司（项目部）经理、副经理及相关部门负责人负责组织临时性特约服务价格的确认工作。 （五）分公司（项目部）下属部门负责人依据岗位职责，负责特约服务工作接洽、组织，监督服务质量和协调处理服务过程中的有关问题。 （六）分公司（项目部）客服主任或助理协调开展特约服务工作，相关部门予以配合或实施。 四、工作程序 （一）特约服务项目的制定与论证 1.分公司（项目部）经理结合所管项目客户实际需求制定特约服务项目。 2.分公司（项目部）经理负责召集所属部门经理、主管及相关人员，讨论特约服务项目的必要性与可行性。 3.分公司（项目部）经理与公司财务部制定切实可行的特约服务项目收费标准。 4.分公司（项目部）经理将特约服务项目及收费标准报公司领导审批。 5.特约服务项目及收费标准经公司领导审批后，由分公司（项目部）具体组织实施。 （二）特约服务项目实施 1.客户服务中心根据审批过的特约服务项目及收费标准，以适宜的方式公告客户。 2.特约服务项目公告方式可采用下列方式。 （1）在大堂醒目处设立告示牌。 （2）将公告送到客户房间。 3.特约服务项目可包含但不限于下列几种。 （1）代理物业出租。 （2）室内卫生清洁。 （3）室内绿化保养。 （4）有偿维修。 （5）出租会议室。 （6）洗衣服务。 （7）复印。 4.客户可根据自己所需要的服务，采取电话通知或订立长期服务协议的形式，与分公司（项目部）联系。 5.客户服务中心将要求提供服务的客户名称、住址、服务项目、服务时间等作详细登记，同时查阅收费价目表，将相应费用通知客户，经客户认可后填写《特约服务/维修单》。客户服务中心将《特约服务/维修单》和《特约服务/维修登记表》送至相关部门。相关部门安排服务员工进行服务。如服务项目超出或改变《特约服务/维修单》的内容，应由客户服务中心及服务部门统一服务价格，经客户再次认可后由服务人员进行服务。 6.服务完毕后，经客户签字确认，由服务员工将注明”月结”（”即时结算的”应通知客户服务中心）的工作单第四联给客户，另三联返还服务部门主管。 7.下一工作日上午，各服务部门主管核对《特约服务/维修单》。 8.服务部门将当天客户特约服务、维修情况记录在《特约服务/维修登记表》内。 9.服务部门将标明”月结”的《特约服务/维修单》交至财务部。 10.财务部根据”月结”工作单统一制作《收费通知单》并由服务部门发至客户。 11.客户交清全部费用后，财务部将工作单第二联注明”已交费”字样并返回客户服务中心。 12.对订立长期服务协议的客户，应由财务部统一下发收费单，客户服务中心执行收费。 13.需要即时结算的，客户服务中心应持《特约服务/维修单》并陪同客户到财务部交费，通知单第二联盖财务”现金收讫”后客户服务中心存档。 14.客户服务中心负责特约服务的回访工作，具体操作按《回访工作规程》进行。 （三）临时性特约服务 1.临时性特约服务为公司批准的特约服务范围以外的服务工作，包括但不限于小型施工改造等内容。 2.临时性特约服务价格由服务人员数量、用工时间、人员成本、材料费用、税金、管理费用等部分组成。 3.各部门负责人按照临时性特约服务涉及的内容确认相关事宜，编制预算或《特约维修价格确认单》并签字。 4.临时性特约服务的责任部门，汇总价格后上报分公司（项目部）经理批准。 5.服务实施执行相关规定。 （四）开展特约服务的基本原则 1.优质服务的原则。 2.时效原则。 3.提供服务时不影响其他客户的原则。 4.保本微利原则。 5.社会效益与经济效益综合评价的原则。 6.严禁服务人员与客户私下结算，不接受客户任何赏赐原则