物业服务回访管理标准作业规程（九）.docVIP

物业服务回访管理标准作业规程（九） 物业服务回访管理标准作业规程（九）提要：回访完毕，由回访人员在《回访记录表》确认，并将表格交回客户服务中心；由客户服务中心主任/主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核 物业服务回访管理标准作业规程（九） 目的 规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。 适用范围 适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。 职责 客户服务中心主任/主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。 客户助理负责依照本规程实施具体回访工作。 程序要点 客户服务中心主任/主管制定回访计划，安排回访。 回访时间安排： a）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行。 b）维修工程的回访，应在完成维修工程后的五天内进行，必要时在完成维修工程一个月后， 两个月内进行第二次回访。 c）特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。 d）急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行。 e）管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行。 f）其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。 回访率： a）投诉事件、特约服务的回访率要求达到100%。 b）日常维修服务、求助服务的回访率要求达到10%； c）社区活动的回访率要求达到10%。 d）其他管理服务工作的回访率按当时情况同客户服务中心主任/主管确定。 回访人员的安排： a）重大投诉、重要投诉的回访一般情况由管理处主任组织进行，对于重大投诉必要时可由公司总经理或品质管理部经理进行。 b）一般投诉的回访由被投诉部门负责人与客户助理共同进行。 c）维修服务、特约服务和报事服务的回访由客户助理进行。 回访的形式： a）家访，不得少于20%。 b）电话回访。 c）信访。 回访的内容： a）质量评价。 b）服务效果的评价。 c）住户的满意程度评价。 d）缺点与不足评价。 e）住户建议的征集。 回访形式的使用 a)投诉事件的回访，适用家访和信访。 b)维修工程的回访，一般适用电话回访特殊情况适用家访。 c)特约服务的回访，适用电话回访。 d)急救病人的回访，适用家访。 e)社区活动的回访，适用信访。 f)其他管理服务工作的回访，根据具体情况采用合适的方式。 客户服务中心应根据报事内容进行回访,并且在《回访记录表》上做好相关记录。 对于重要事件，由客户服务中心主任/主管制定回访计划，安排相关人员在限定时效内进行回访，将回访内容记录在《回访记录表》上，并请住户在记录内容签名确认。 回访完毕，由回访人员在《回访记录表》确认，并将表格交回客户服务中心；由客户服务中心主任/主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任，并将处理意见记录在《回访记录表》上。 《回访记录表》于下月10号前统一由客户服务中心存档保管两年。 记录 《回访记录表》 相关支持文件 《住户投诉处理标准作业规程》 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to the moral education, education for this product, and actively promote the quality education, the school building efficient curriculum system of moral education, moral education, improve the sense of attraction and appeal, enhance the moral education wo