物业服务的亲情性--《物业服务礼仪》培训心得.docVIP

物业服务的亲情性--《物业服务礼仪》培训心得 物业服务的亲情性--《物业服务礼仪》培训心得提要：为他人服务的自豪感。服务具有精神服务（情感服务）和物质服务（业务服务）的双重内容，而情感服务是第一位的服务 物业服务的亲情性--《物业服务礼仪》培训心得 20**年10月10日，在深圳市保利物业服务有限公司总部国人大厦3楼大培训室，一场精彩的《物业服务礼仪》演讲正在上演，讲师是《深圳房地产和物业管理进修学院》的客座讲师、《物业管理职业道德与服务礼仪》主编、高级经济师周宏先生。 此次培训让我明白了物管行业的服务礼仪有其特殊性——物业管理的亲情性，不同于商业礼仪和职业礼仪。商业礼仪、职业礼仪交往双方都是在相互平等地位的基础上的行为规范；而服务礼仪，由于交往双方的服务的因果关系，一方享受着另一方提供的劳动成果（即服务产品），导致交往双方在心理地位上存在主从、隶属、上下之分。若用商务交际礼仪或职业礼仪的标准来对待服务工作，掌握不好会出现偏差，出现不和谐音符。 周老师善于在情景举例中明晰道理，以及和学员们激情互动。培训进程中，他的很多真知灼见，让我受益匪浅，下面列举一二跟大家分享分享。 首先，周宏老师给我们提出了一个命题——从事物业管理的服务心态。要想在物业管理行业有所建树，那么，就必须调整好服务心态。 1.为他人服务的自豪感。服务具有精神服务（情感服务）和物质服务（业务服务）的双重内容，而情感服务是第一位的服务。从事物业行业，本身是一种光荣、责任和贡献。 2.正确认识服务行业心理上的不平等性。既然从事物业服务行业，就必须善待给我们带来利润的客户——业主/住户，也就是服务对象。所谓“客户就是上帝”，我们要心存恭敬，要用对上帝一样的恭敬心来对待服务对象。 再次，当我们物业从业人员摆正心态，真正理解服务行业心理上的不平等性、接受以服务他人为自豪的观点后，再来体会服务礼仪规范的四个基本要点： 1.把安全（舒适）留给服务对象，把危险（委屈）留给自己。如，当服务对象来到我们服务场所，到底应该让他坐在哪里合适呢？如果是在炎热的夏季，就应该把服务对象引领到有空调、比较凉爽的地方就座；如果是寒冷的冬季，则应该把服务对象领到有阳光的、较温暖的地方就座。 2.把主动权（控制）留给服务对象，把被动（服务）留给自己。如，当业主来到服务中心的时候，我们应该主动起立、问好、致意，但决不能伸手去和服务对象握手，因为这个主动权是属于服务对象的，如果他想屈尊和你握手，你双手迎接就行了；如果他不想和你握手，那也无所谓。 3.把对的理由留给服务对象，把错的原因留给自己。服务行业有一句名言：客人永远是对的！与业主发生不愉快的事情，我们都应该多从自己身上找责任，自我检讨，把对的理由留给业主。 4.礼仪具有地域性、时空性、要视现场具体情况灵活应用。如，物业服务企业，是不可照搬航空公司的值机服务礼仪的。航空公司执行的是一种国际标准，塑造出来的是既亲切又高贵的礼仪形态，而我们物业服务企业执行的是本土化的国民标准，要塑造的是一种亲民、随和、犹如一家人的平民礼仪形态。如果把来缴纳服务费的六十多岁的老阿婆称为“小姐”，那场面该是多么难堪啊？所以，在物业小区，应该根据具体情况灵活运用礼仪，采取亲切的称呼，如“大叔”、“阿婆”、“大姐”、“小朋友”等。 最后，周宏老师还着重强调了在仪容仪表、行为举止、语言态度等方面我们应遵循怎样的礼仪规范。 此次培训，给我们的工作带来很多实际性的指导作用，作为保利物业的一分子，我们应该努力提高专业技能和服务水准，在日常工作中，把业主当作我们的衣食父母，当成朋友，真心诚意对待，为其提供亲情式物业服务。付出终有回报，我相信，你的微笑必然会换来他人开心的笑脸。 **服务中心 XX Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to the moral education, education for this product, and actively promote the quality education, the school buildi